Một học sinh bước tới quầy hướng dẫn của thư viện và hỏi: “Sách về khủng long ở đâu ạ?”. Nếu thư viện viên chỉ ngay giá sách có các cuốn bách khoa về khủng long thì cuộc trò chuyện kết thúc rất nhanh, nhưng biết đâu học sinh lại nghiêng đầu khó hiểu rồi quay đi. Bởi thật ra thứ em cần có thể không phải bách khoa, mà là tài liệu để thuyết trình về lý do khủng long tuyệt chủng. Giữa câu hỏi được nêu ra đầu tiên và điều người ta thật sự muốn biết có một khoảng cách lớn hơn ta tưởng.
Nói đơn giản, phỏng vấn tham khảo (Reference Interview) là “quá trình thư viện viên trò chuyện với bạn đọc, làm rõ câu hỏi nhận được ban đầu, rồi tìm và trao cho họ đúng thông tin họ thật sự cần”. Đây là kỹ năng đối thoại nằm ở trung tâm của dịch vụ tham khảo trong thư viện, tức công việc trả lời thắc mắc của bạn đọc và giúp họ tìm tài liệu.
Trong bài này, chúng ta sẽ lần lượt xem vì sao cần phỏng vấn tham khảo, bốn mức độ để một câu hỏi dần thành hình, diễn tiến cuộc phỏng vấn cùng kỹ thuật đặt câu hỏi, và cuối cùng là tiêu chí đánh giá một cuộc phỏng vấn tốt.
Cuộc trò chuyện đi tìm nhu cầu nằm sau câu hỏi
Vì sao cần phỏng vấn tham khảo
Khi đến thư viện, hiếm ai nói chính xác ngay từ đầu điều mình muốn.
(1) Câu hỏi quá rộng hoặc quá hẹp
Có người hỏi mơ hồ kiểu “Có sách lịch sử không ạ?”, cũng có người ngược lại, chỉ đích danh một cuốn sách. Nhưng cuốn sách đó có thật sự chứa thông tin cần thiết hay không thì chính bạn đọc cũng thường không rõ.
(2) Tâm lý khó nói ra hoàn cảnh
Chuyện càng riêng tư, như bệnh tật, vấn đề pháp lý hay tiền bạc, người ta càng giấu mục đích thật và hỏi vòng vo. Không ít người còn ngại ngay cả việc phải hỏi.
(3) Bạn đọc không biết cách thư viện tổ chức
Vì không biết thư viện có những tài liệu gì và được sắp xếp ra sao, bạn đọc thường diễn đạt lại câu hỏi bằng tên của loại tài liệu mà họ cho là có. Vì thế, nếu chỉ trả lời theo câu hỏi bề ngoài, rất dễ đưa nhầm tài liệu.
Vì những lý do này, thay vì chỉ ghi lại câu hỏi đầu tiên nguyên như vậy, thư viện viên trao đổi thêm vài câu để tìm hiểu bối cảnh nảy sinh câu hỏi. Vài lời trò chuyện ngắn có thể giảm đi rất nhiều chuyến đi uổng công.
Bốn mức độ câu hỏi của Taylor
Nhà tin học người Mỹ Robert S. Taylor đã giải thích trong bài báo năm 1968 rằng một câu hỏi phải trải qua bốn mức độ trước khi thành lời.
- Nhu cầu bản năng (Visceral Need): cảm giác mơ hồ rằng đang thiếu một điều gì đó, còn khó diễn đạt thành lời.
- Nhu cầu có ý thức (Conscious Need): trạng thái trong đầu đã biết, nhưng chỉ có thể mô tả một cách lộn xộn và mơ hồ.
- Nhu cầu được hình thức hóa (Formalized Need): trạng thái có thể nói bằng một câu rõ ràng điều mình muốn biết.
- Nhu cầu đã thỏa hiệp (Compromised Need): trạng thái đã sửa lại câu hỏi cho khớp với những tài liệu có vẻ sẽ có trong thư viện.
Câu hỏi đến quầy thư viện đầu tiên thường ở mức cuối cùng, tức nhu cầu đã thỏa hiệp. Vì vậy, thư viện viên phải qua trò chuyện mà lần ngược về những nhu cầu ẩn bên dưới. Việc học sinh ở trên nói “sách về khủng long” cũng có thể là kết quả của việc diễn đạt lại nhu cầu đã hình thức hóa là chuẩn bị bài thuyết trình thành tên một loại tài liệu có vẻ sẽ có trong thư viện. Để làm việc này, Taylor đưa ra năm bộ lọc: chủ đề, mục đích và động cơ, đặc điểm của bạn đọc, mối quan hệ giữa câu hỏi với cách tổ chức tài liệu, và dạng câu trả lời mà bạn đọc mong đợi.
Diễn tiến cuộc phỏng vấn và kỹ thuật đặt câu hỏi
Phỏng vấn tham khảo nhìn chung theo một trình tự nhất định, nhưng khi cần, người làm có thể quay lại bước trước để hỏi lại.
Chào đón và lắng nghe
Trước hết, hãy chào bạn đọc thật niềm nở, nhìn vào mắt và nghe đến cùng. Nếu thuật lại những gì bạn đọc vừa nói, hai bên có thể cùng kiểm tra xem thư viện viên đã hiểu đúng chưa.
Câu hỏi mở và câu hỏi trung lập
Những câu hỏi mở không có đáp án định sẵn, như “Bạn muốn biết về nội dung nào?”, giúp bạn đọc kể hoàn cảnh bằng lời của chính mình. Năm 1986, Brenda Dervin và Patricia Dewdney tiến thêm một bước, đề xuất cách hỏi trung lập (Neutral Questioning), tức hỏi về tình huống, chỗ đang bị vướng và mục đích sử dụng thông tin. Chẳng hạn, có thể hỏi: “Bạn định dùng tài liệu đó để làm gì?”
Xác nhận và kết thúc
Khi câu hỏi đã rõ, bạn tìm tài liệu rồi trao cho họ, và cuối cùng hỏi lại: “Đây có đúng là điều bạn đang tìm không?”. Bỏ qua bước xác nhận này được xem là lỗi phổ biến nhất trong phỏng vấn tham khảo.
Tiêu chí của một cuộc phỏng vấn tốt
Một cuộc phỏng vấn tham khảo có tốt hay không không chỉ được đánh giá bằng việc đã đưa ra đáp án đúng hay chưa.
(1) Quy tắc 55 phần trăm
Khi tổng hợp kết quả của kiểm tra không can thiệp (Unobtrusive Testing), trong đó nhà nghiên cứu đóng giả bạn đọc bình thường để đặt câu hỏi, người ta thấy số trường hợp nhận được đáp án chính xác chỉ nhỉnh hơn một nửa. Năm 1986, Peter Hernon và Charles McClure gọi đó là “quy tắc 55 phần trăm”, và kết quả này đã trở thành dịp để mọi người nhận ra tầm quan trọng của kỹ năng phỏng vấn. Tuy vậy, cũng có ý kiến phê bình rằng con số này bị khái quát hóa quá mức.
(2) Bạn đọc có muốn quay lại không
Cũng có quan điểm coi việc bạn đọc có muốn hỏi lại cùng một thư viện viên hay không là thước đo quan trọng hơn việc đáp án có đúng hay không. Thái độ thân thiện và thói quen xác nhận đến cùng ảnh hưởng rất nhiều đến cảm giác này.
(3) Phỏng vấn qua màn hình
Ngày nay, dịch vụ tham khảo số, nhận câu hỏi qua trò chuyện trực tuyến, email hay cuộc gọi video, cũng rất phổ biến. Vì không thấy được nét mặt và cử chỉ, nên cần có kỹ năng hỏi lại và xác nhận kỹ hơn bằng văn bản.
Phỏng vấn tham khảo không phải là việc chỉ cho người ta vị trí cuốn sách, mà là cùng bạn đọc gỡ dần những thắc mắc mà chính họ cũng chưa sắp xếp được. Ngay cả trong thời đại ô tìm kiếm trả lời được hầu như mọi thứ, giá trị của cuộc trò chuyện giúp chỉnh lại chính câu hỏi vẫn còn nguyên.
Không dừng lại ở câu hỏi nghe được đầu tiên mà hỏi đến cùng điều người ấy thật sự muốn biết, đó là bước đầu tiên của một dịch vụ thông tin tốt.
