一名学生走到图书馆服务台前问：“恐龙的书在哪儿？”如果馆员指了指放着恐龙图鉴的书架，对话很快就结束了，可学生也许会一脸疑惑地转身离开。因为他真正需要的，可能不是图鉴，而是一份讲清恐龙为什么灭绝的演讲资料。最初问出口的问题与真正想知道的东西之间，往往隔着比想象中更大的缝隙。
简单地说，参考咨询访谈（Reference Interview）指的是“馆员与读者交谈，理清最初收到的问题，并把对方真正需要的信息找出来、送到手中的过程”。它是图书馆参考服务，也就是回答读者提问、帮助读者查找资料这项工作的核心沟通技巧。
本文将依次介绍参考咨询访谈为什么必要、问题逐步成形的四个层次、访谈的流程与提问技巧，最后看看衡量好访谈的标准。
从问题出发，寻找问题背后需求的对话
为什么需要参考咨询访谈
人们来到图书馆时，很少一开始就把自己想要的东西说得准确清楚。
（1）过宽或过窄的问题
有人会含糊地问“有历史书吗？”，也有人反过来直接点名要某一本书。可那本书是否真的包含自己需要的信息，读者自己往往也不确定。
（2）难以说出口的处境
疾病、法律问题、金钱问题等越是私人的事，人们越会隐藏真实目的，拐着弯儿去问。不少人甚至对开口询问本身就感到难为情。
（3）不了解图书馆体系的读者
读者不知道图书馆有哪些资料、是怎样整理的，所以常常把问题换成“可能存在的资料名称”来问。因此，只照字面回答表面的问题，很容易把不对的资料递给对方。
正因如此，馆员不会原封不动地记下第一个问题，而是再多聊几句，了解问题是在什么背景下产生的。几句简短的交谈，就能大大减少白跑的冤枉路。
泰勒的四层提问
美国信息学家罗伯特·泰勒（Robert S. Taylor）在1968年的论文中指出，一个问题从脑海中变成话语，要经过四个层次。
- 本能需求（Visceral Need）：隐约觉得缺了点什么，但还很难用语言表达。
- 意识需求（Conscious Need）：脑子里是明白的，却只能说得杂乱而含糊的状态。
- 形式化需求（Formalized Need）：能用清楚的句子说出自己想知道什么的状态。
- 折中需求（Compromised Need）：把问题改成与图书馆可能有的资料相匹配的说法后的状态。
最先送到图书馆服务台的问题，通常是最后一个层次，即折中需求。所以馆员需要通过交谈，一路追溯到它下面隐藏的需求。前面那位学生说的“恐龙的书”，也可能是把“准备演讲”这一形式化需求，换成了图书馆里可能有的资料名称。为此，泰勒提出了五道过滤器：主题、目的与动机、读者的特点、提问与资料整理方式的关系，以及期待的答案形式。
访谈的流程与提问技巧
参考咨询访谈大体上遵循固定的流程，但必要时也会回到前一步重新询问。
迎接与倾听
首先热情地迎接读者，保持目光交流，一直听到最后。把读者说的话重新整理后讲给对方听，就能一起确认馆员是否理解正确。
开放式提问与中立式提问
像“您想了解哪些内容？”这样没有固定答案的开放式问题，能让读者用自己的话讲出情况。1986年，布伦达·德尔文（Brenda Dervin）与帕特里夏·杜德尼（Patricia Dewdney）又往前迈了一步，提出了中立式提问（Neutral Questioning），即询问处境、卡在哪里，以及信息打算用在哪儿。例如问：“您打算用那份资料做什么呢？”
确认与收尾
问题明确之后，就去找资料并递给读者，最后再问一句：“这是您要找的内容吗？”漏掉这一步确认，被认为是参考咨询访谈中最常见的失误。
衡量好访谈的标准
参考咨询访谈是否做得好，不能只看有没有答对。
（1）55%规则
研究者假扮成普通读者提问的非介入式测试（Unobtrusive Testing）结果汇总后发现，得到正确答案的情况只有一半多一点。1986年，彼得·赫农（Peter Hernon）与查尔斯·麦克卢尔（Charles McClure）把这称为“55%规则”，这一结果也促使人们重视访谈技巧。不过，也有人批评这个数字被过度概括了。
（2）读者还想再来吗
也有观点认为，比起答案是否正确，读者是否愿意再向同一位馆员请教，才是更重要的标尺。亲切的态度和一直确认到底的做法，对这种心情影响很大。
（3）屏幕另一端的访谈
如今，通过聊天、电子邮件、视频通话接收提问的数字参考服务也很常见。由于看不到表情和动作，就需要更仔细地用文字追问和确认的技巧。
参考咨询访谈不是告诉对方书在哪里，而是陪读者一起解开连他们自己都还没理清的疑问。即使在搜索框什么都能回答的时代，帮人把问题本身理清楚的对话，依然有它的价值。
不止步于最初听到的问题，而是一直问到对方真正想知道的东西，这就是优质信息服务的第一步。
