Un estudiante se acerca al mostrador de información de la biblioteca y pregunta: «¿Dónde están los libros sobre dinosaurios?». Si el bibliotecario le indica el estante donde están las guías ilustradas de dinosaurios, la conversación termina enseguida, pero quizá el estudiante se marche desconcertado. Puede que en realidad buscara material para preparar una exposición sobre por qué se extinguieron los dinosaurios, en vez de una guía ilustrada. Entre la primera pregunta y lo que de verdad se quiere saber hay más distancia de lo que parece.
En pocas palabras, la entrevista de referencia (Reference Interview) es el proceso mediante el cual el bibliotecario conversa con el usuario para precisar la pregunta inicial, encontrar la información que realmente necesita y ayudarle a acceder a ella. Esta técnica de conversación ocupa un lugar central en el servicio de referencia de la biblioteca, que consiste en responder a las preguntas de los usuarios y ayudarles a encontrar materiales.
En este artículo veremos por qué hace falta la entrevista de referencia, las cuatro etapas en las que se va precisando la pregunta, cómo se desarrolla la entrevista, qué técnicas se usan para preguntar y con qué criterios se evalúa una buena entrevista.
Una conversación para descubrir la necesidad detrás de la pregunta
Por qué hace falta la entrevista de referencia
Pocas personas llegan a la biblioteca y expresan desde el principio con exactitud lo que buscan.
(1) Preguntas demasiado amplias o demasiado específicas
Algunas personas hacen preguntas vagas como «¿Tienen libros de historia?», mientras que otras piden un libro muy concreto. Sin embargo, muchas veces ni el propio usuario sabe si ese libro contiene la información que realmente necesita.
(2) Dificultad para contar la propia situación
Cuanto más personal es el asunto, como una enfermedad, un problema legal o una cuestión de dinero, más probable es que la persona oculte su verdadero propósito y pregunte con rodeos. A muchas personas les da vergüenza incluso preguntar.
(3) Usuarios que desconocen cómo se organiza la biblioteca
Como el usuario desconoce qué materiales hay en la biblioteca y cómo están organizados, suele reformular su pregunta mencionando algún material que supone que podría encontrar allí. Por eso, si se responde solo a lo que dice literalmente la pregunta, es fácil entregar un material que no le sirva.
Por estas razones, el bibliotecario intercambia unas palabras más con el usuario para entender de dónde surge la pregunta, en vez de limitarse a anotarla tal como la oyó. Una breve conversación puede ahorrar muchas búsquedas en vano.
Las cuatro etapas de la pregunta según Taylor
En un artículo de 1968, el especialista estadounidense en ciencias de la información Robert S. Taylor explicó que una pregunta atraviesa cuatro etapas desde que surge en la mente hasta que se expresa con palabras.
- Necesidad visceral (Visceral Need). Es la vaga sensación de que falta algo y todavía resulta difícil expresarla con palabras.
- Necesidad consciente (Conscious Need). La persona sabe qué necesita, pero solo consigue explicarlo de manera desordenada y vaga.
- Necesidad formalizada (Formalized Need). La persona puede expresar con una frase clara lo que quiere saber.
- Necesidad negociada (Compromised Need). La persona reformula la pregunta para ajustarla a los materiales que cree que puede encontrar en la biblioteca.
La primera pregunta que llega al mostrador de la biblioteca suele corresponder a la última etapa, la necesidad negociada. Por eso, el bibliotecario debe remontarse mediante el diálogo hasta la necesidad que subyace a esa pregunta. Cuando el estudiante del ejemplo pidió «libros sobre dinosaurios», quizá estaba expresando una necesidad formalizada, la de preparar una exposición, con el nombre de un material que suponía que encontraría en la biblioteca. Para ello, Taylor propuso cinco filtros que examinan el tema, el propósito y la motivación, las características del usuario, la relación con la forma en que se organizan los materiales y el tipo de respuesta que se espera.
Desarrollo de la entrevista y técnicas para preguntar
La entrevista de referencia suele seguir una secuencia definida, aunque, si hace falta, se puede volver a una etapa anterior y preguntar de nuevo.
Acoger y escuchar
Primero se recibe al usuario con amabilidad, se establece contacto visual y se le escucha hasta que termine. Si el bibliotecario resume lo que el usuario ha dicho, ambos pueden comprobar si lo ha entendido bien.
Preguntas abiertas y neutrales
Las preguntas abiertas, como «¿Qué le gustaría saber?», no tienen una respuesta predeterminada y permiten al usuario explicar su situación con sus propias palabras. En 1986, Brenda Dervin y Patricia Dewdney fueron un paso más allá y propusieron la técnica de preguntas neutrales (Neutral Questioning), que consiste en preguntar por la situación, la dificultad que se ha encontrado y el uso que se dará a la información. Por ejemplo, se puede preguntar «¿Qué piensa hacer con ese material?».
Confirmar y cerrar
Una vez aclarada la pregunta, el bibliotecario busca el material, se lo entrega al usuario y, al final, le pregunta: «¿Es esto lo que buscaba?». Omitir esta comprobación se considera el error más habitual en la entrevista de referencia.
Criterios para evaluar una buena entrevista
Para evaluar si una entrevista de referencia se ha realizado bien, se tienen en cuenta otros factores además de si se dio con la respuesta correcta.
(1) La regla del 55 por ciento
Al reunir los resultados de evaluaciones encubiertas (Unobtrusive Testing), en las que los investigadores se hacen pasar por usuarios corrientes y plantean preguntas, se observó que apenas algo más de la mitad recibió una respuesta correcta. En 1986, Peter Hernon y Charles McClure llamaron a este resultado «la regla del 55 por ciento», y el hallazgo contribuyó a dar a conocer la importancia de las técnicas de entrevista. También se ha criticado la generalización excesiva de esta cifra.
(2) ¿Querría volver?
Según otro criterio, importa más saber si el usuario volvería a consultar al mismo bibliotecario que comprobar si la respuesta fue correcta. La amabilidad y la disposición a comprobar hasta el final que se ha atendido la consulta influyen mucho en ese deseo de volver.
(3) La entrevista a través de la pantalla
Hoy también son habituales los servicios de referencia digital que reciben consultas por chat, correo electrónico o videollamada. Como no se ven las expresiones faciales ni los gestos, hace falta saber repreguntar y confirmar por escrito con mayor cuidado.
La entrevista de referencia va más allá de indicar dónde está un libro y consiste en ayudar al usuario a aclarar una duda que todavía no ha logrado formular del todo. Incluso en una época en la que un buscador responde a cualquier cosa, sigue siendo valiosa una conversación que ayuda a precisar la propia pregunta.
El primer paso para ofrecer un buen servicio de información es ir más allá de la pregunta inicial y seguir preguntando hasta saber qué quiere averiguar realmente la persona.
