एक छात्र पुस्तकालय के सूचना डेस्क पर आकर पूछता है, “डायनासोर की किताबें कहाँ हैं?” यदि पुस्तकालयाध्यक्ष उसे डायनासोर के सचित्र विश्वकोश वाली अलमारी बता दे, तो बातचीत जल्दी खत्म हो जाएगी, लेकिन हो सकता है कि छात्र उलझन में सिर हिलाते हुए लौट जाए। दरअसल, उसे सचित्र विश्वकोश के बजाय इस विषय पर प्रस्तुति देने के लिए सामग्री चाहिए रही हो कि डायनासोर विलुप्त क्यों हुए। शुरुआत में पूछे गए सवाल और वास्तव में जानने की इच्छा के बीच हमारी सोच से कहीं बड़ा अंतर होता है।
संदर्भ साक्षात्कार (Reference Interview) का सरल अर्थ है, ‘वह प्रक्रिया जिसमें पुस्तकालयाध्यक्ष उपयोगकर्ता से बातचीत करके उसके शुरुआती सवाल को स्पष्ट करता है और उसे वास्तव में आवश्यक जानकारी खोजकर उससे जोड़ता है।’ यह संवाद कौशल पुस्तकालय की संदर्भ सेवा, यानी उपयोगकर्ताओं के सवालों के जवाब देने और सामग्री खोजने में उनकी मदद करने के काम के केंद्र में है।
इस सामग्री में हम क्रम से देखेंगे कि संदर्भ साक्षात्कार क्यों आवश्यक है, सवाल किन चार चरणों में स्पष्ट होता है, साक्षात्कार का क्रम और प्रश्न पूछने की तकनीकें क्या हैं, और अच्छे साक्षात्कार को किन मानदंडों से परखा जाता है।
सवाल के पीछे की आवश्यकता तलाशने वाला संवाद
संदर्भ साक्षात्कार क्यों आवश्यक है
पुस्तकालय आने वाले लोग शुरुआत से ही अपनी जरूरत को सटीक ढंग से बहुत कम बता पाते हैं।
(1) बहुत व्यापक या बहुत संकीर्ण सवाल
कभी वे “क्या इतिहास की किताबें हैं?” जैसा अस्पष्ट सवाल पूछते हैं, तो कभी इसके विपरीत किसी खास किताब का नाम लेकर उसे माँगते हैं। लेकिन अक्सर उपयोगकर्ता को स्वयं भी ठीक से नहीं पता होता कि उस किताब में वास्तव में उसकी जरूरत की जानकारी है या नहीं।
(2) अपनी परिस्थिति बताने में झिझक
बीमारी, कानूनी परेशानी या आर्थिक समस्या जैसे मामले जितने निजी होते हैं, लोग अपना वास्तविक उद्देश्य छिपाकर उतना ही घुमा-फिराकर पूछते हैं। ऐसे लोगों की संख्या भी कम नहीं है जिन्हें सवाल पूछने में ही शर्म आती है।
(3) पुस्तकालय की व्यवस्था से अनजान उपयोगकर्ता
उपयोगकर्ताओं को यह पता नहीं होता कि पुस्तकालय में कौन-सी सामग्री किस तरह व्यवस्थित है, इसलिए वे अक्सर वहाँ उपलब्ध हो सकने वाली सामग्री का नाम लेकर अपना सवाल बदलकर पूछते हैं। इसीलिए केवल सामने आए सवाल के आधार पर जवाब देने से असंबंधित सामग्री सौंप देने की आशंका रहती है।
इन्हीं कारणों से पुस्तकालयाध्यक्ष पहले सवाल को ज्यों का त्यों दर्ज करने के बजाय कुछ और बातचीत करके उसकी पृष्ठभूमि समझता है। थोड़ी-सी बातचीत व्यर्थ की खोजबीन को काफी कम कर देती है।
टेलर के प्रश्न के चार चरण
अमेरिकी सूचना वैज्ञानिक रॉबर्ट टेलर (Robert S. Taylor) ने 1968 के अपने शोधपत्र में समझाया कि मन में उठे सवाल के शब्दों में व्यक्त होने तक चार चरण होते हैं।
- सहज आवश्यकता (Visceral Need): किसी चीज की कमी का अस्पष्ट एहसास, जिसे अभी शब्दों में व्यक्त करना कठिन होता है।
- सचेत आवश्यकता (Conscious Need): ऐसी अवस्था जिसमें व्यक्ति मन में अपनी जरूरत जानता है, लेकिन उसे केवल असंगठित और अस्पष्ट ढंग से समझा सकता है।
- औपचारिकीकृत आवश्यकता (Formalized Need): ऐसी अवस्था जिसमें व्यक्ति स्पष्ट वाक्य में बता सकता है कि वह क्या जानना चाहता है।
- समायोजित आवश्यकता (Compromised Need): ऐसी अवस्था जिसमें पुस्तकालय में उपलब्ध हो सकने वाली सामग्री के अनुरूप सवाल को बदलकर व्यक्त किया जाता है।
पुस्तकालय के डेस्क पर सबसे पहले आने वाला सवाल आम तौर पर अंतिम चरण, यानी समायोजित आवश्यकता का होता है। इसलिए पुस्तकालयाध्यक्ष को बातचीत के जरिए पीछे लौटते हुए उसके नीचे छिपी आवश्यकता तक पहुँचना होता है। पहले बताए गए छात्र का “डायनासोर की किताबें” कहना भी प्रस्तुति की तैयारी जैसी औपचारिकीकृत आवश्यकता को पुस्तकालय में उपलब्ध हो सकने वाली सामग्री के नाम में बदलकर कहने का परिणाम हो सकता है। इसके लिए टेलर ने पाँच छनन मानदंड बताए: विषय, उद्देश्य और प्रेरणा, उपयोगकर्ता की विशेषताएँ, सामग्री की व्यवस्था के तरीके से संबंध, और अपेक्षित उत्तर का स्वरूप।
साक्षात्कार का क्रम और प्रश्न पूछने की तकनीकें
संदर्भ साक्षात्कार सामान्यतः एक निर्धारित क्रम का पालन करता है, लेकिन जरूरत पड़ने पर पिछले चरण में लौटकर दोबारा प्रश्न भी पूछे जाते हैं।
स्वागत करना और सुनना
सबसे पहले उपयोगकर्ता का गर्मजोशी से स्वागत करें, आँखों में देखें और उसकी पूरी बात सुनें। उपयोगकर्ता की कही बात को फिर से व्यवस्थित करके सुनाने पर दोनों मिलकर पुष्टि कर सकते हैं कि पुस्तकालयाध्यक्ष ने उसे सही समझा है या नहीं।
खुले प्रश्न और तटस्थ प्रश्न
“आप किस बारे में जानना चाहते हैं?” जैसे खुले प्रश्नों का उत्तर पहले से निर्धारित नहीं होता और वे उपयोगकर्ता को अपनी परिस्थिति अपने शब्दों में बताने का अवसर देते हैं। 1986 में ब्रेंडा डर्विन (Brenda Dervin) और पैट्रिशिया ड्यूडनी (Patricia Dewdney) ने इससे एक कदम आगे बढ़कर तटस्थ प्रश्न पूछने (Neutral Questioning) का प्रस्ताव दिया, जिसमें परिस्थिति, अड़चन और जानकारी के उपयोग के बारे में पूछा जाता है। उदाहरण के लिए, “आप उस सामग्री से क्या करना चाहते हैं?” पूछा जा सकता है।
पुष्टि करना और समापन करना
सवाल स्पष्ट हो जाने पर सामग्री खोजकर दी जाती है और अंत में फिर पूछा जाता है, “क्या यही वह जानकारी है जिसे आप खोज रहे थे?” इस पुष्टि को छोड़ देना संदर्भ साक्षात्कार की सबसे आम गलतियों में गिना जाता है।
अच्छे साक्षात्कार को परखने के मानदंड
संदर्भ साक्षात्कार अच्छी तरह हुआ या नहीं, इसका आकलन केवल इस आधार पर नहीं किया जाता कि सही उत्तर दिया गया या नहीं।
(1) 55 प्रतिशत नियम
अप्रत्यक्ष परीक्षण (Unobtrusive Testing), जिसमें शोधकर्ता सामान्य उपयोगकर्ता बनकर सवाल पूछते हैं, के परिणामों को एकत्र करने पर पाया गया कि सही उत्तर मिलने के मामले आधे से कुछ अधिक ही थे। 1986 में पीटर हर्नन (Peter Hernon) और चार्ल्स मैक्लूर (Charles McClure) ने इसे ‘55 प्रतिशत नियम’ कहा, और यह परिणाम साक्षात्कार कौशल के महत्व को सामने लाने का अवसर बना। हालाँकि, इस आँकड़े का जरूरत से ज्यादा सामान्यीकरण किए जाने की आलोचना भी होती रही है।
(2) क्या उपयोगकर्ता फिर आना चाहता है
एक दृष्टिकोण यह भी है कि उत्तर सही था या नहीं, इससे अधिक महत्वपूर्ण मानदंड यह है कि क्या उपयोगकर्ता उसी पुस्तकालयाध्यक्ष से दोबारा सवाल पूछना चाहता है। विनम्र व्यवहार और अंत तक पुष्टि करने का रवैया इस इच्छा को काफी प्रभावित करते हैं।
(3) स्क्रीन के पार साक्षात्कार
आज चैट, ईमेल और वीडियो कॉल के जरिए सवाल लेने वाली डिजिटल संदर्भ सेवाएँ भी आम हैं। चेहरे के भाव और हावभाव दिखाई न देने के कारण, लिखित रूप में अधिक सावधानी से दोबारा पूछने और पुष्टि करने का कौशल आवश्यक होता है।
संदर्भ साक्षात्कार का काम केवल किताब का स्थान बताना नहीं, बल्कि उपयोगकर्ता की उस जिज्ञासा को मिलकर सुलझाना है जिसे वह स्वयं भी अभी ठीक से व्यवस्थित नहीं कर पाया है। ऐसे युग में भी, जब खोज का बॉक्स किसी भी बात का उत्तर दे देता है, सवाल को ही स्पष्ट बनाने वाले संवाद का महत्व बना हुआ है।
पहले सुने गए सवाल पर रुकने के बजाय अंत तक पूछते रहना कि वह व्यक्ति वास्तव में क्या जानना चाहता है—यही अच्छी सूचना सेवा का पहला कदम है।
