Imaginemos dos aplicaciones con las mismas funciones. Una tiene colores y textos bien organizados y deja espacio suficiente entre los elementos. La otra tiene los botones amontonados y los colores son dispares. Sin haber pulsado todavía un solo botón, muchas personas creen que la primera será más fácil de usar. Esta tendencia a percibir los diseños atractivos como más fáciles de usar se conoce como «efecto estética-usabilidad (Aesthetic-Usability Effect)».
En pocas palabras, el efecto estética-usabilidad es la tendencia a creer que los productos estéticamente atractivos funcionan mejor y son más fáciles de usar, aunque en la práctica no sean más eficientes. En 1995, Masaaki Kurosu y Kaori Kashimura, investigadores del Centro de Diseño de Hitachi en Japón, lo documentaron por primera vez en un experimento con pantallas de cajeros automáticos.
Empezaremos por el experimento que puso de manifiesto este efecto y seguiremos con los estudios que lo examinaron en otra cultura y en condiciones de uso real. Después veremos por qué la belleza nos vuelve más tolerantes y qué límites conviene tener presentes al aplicar el efecto al diseño.
Cómo influye la belleza en la facilidad de uso
¿Qué es el efecto estética-usabilidad?
Kurosu y Kashimura pidieron primero a 26 personas, entre ellas diseñadores e ingenieros, que colocaran los botones y las áreas de visualización de la pantalla de un cajero automático como les pareciera mejor. Mostraron las 26 propuestas resultantes a 252 personas y les pidieron que valoraran, en una escala de 10 puntos, lo fácil de usar que parecía cada una y lo atractiva que les resultaba. Los investigadores distinguieron dos tipos de usabilidad.
- Usabilidad aparente (Apparent Usability). Es el grado de facilidad de uso que se percibe al mirar la pantalla antes de utilizarla.
- Usabilidad real (Inherent Usability). Es la facilidad de uso que aportan las decisiones de diseño que influyen en la eficiencia durante el uso real, como la secuencia de operaciones o la agrupación de los botones.
El análisis mostró que la usabilidad aparente tenía una correlación relativamente alta, de aproximadamente 0.589, con la puntuación de atractivo estético. En cambio, su relación con los factores que determinan la usabilidad real era débil en la mayoría de los casos. Esto indica que la apariencia influye mucho en las personas incluso cuando se esfuerzan por evaluar el funcionamiento.
La influencia de la belleza puesta a prueba
Se planteó la posibilidad de que el resultado se debiera a particularidades de la cultura japonesa. En 1997, Noam Tractinsky, de la Universidad Ben-Gurión de Israel, mostró las mismas 26 propuestas a 104 estudiantes israelíes de ingeniería. La correlación entre el atractivo estético y la usabilidad aparente fue aún mayor, de aproximadamente 0.921.
(1) Una impresión que perdura después de usar el producto
En el artículo «Lo bello es fácil de usar (What is Beautiful is Usable)», publicado en 2000, Tractinsky y sus colegas pidieron a 132 personas que utilizaran un cajero automático simulado por computadora. Tras completar 11 tareas, los participantes volvieron a puntuarlo. Sus valoraciones posteriores al uso variaron más en función del atractivo estético de la pantalla que de la usabilidad real.
(2) Un juicio parecido al que hacemos sobre las personas
El equipo de investigación observó que este resultado se parecía al fenómeno «Lo bello es bueno (What is Beautiful is Good)», descrito por psicólogos sociales en 1972. Así como tendemos a suponer que una persona físicamente atractiva también tiene buen carácter, en los productos se manifiesta el mismo efecto halo, por el que una impresión favorable mejora la valoración de otros aspectos.
Por qué la belleza nos vuelve más tolerantes
En su libro «Diseño emocional (Emotional Design)», publicado en 2004, el científico cognitivo Donald Norman explicó este fenómeno desde la perspectiva de las emociones. Distinguió tres niveles en la forma en que las personas perciben un producto.
- Nivel visceral (Visceral Level). Abarca la primera impresión y la atracción que surgen en el momento de ver y tocar el producto.
- Nivel conductual (Behavioral Level). Abarca la comodidad y la sensación de manejo que se experimentan durante el uso.
- Nivel reflexivo (Reflective Level). Abarca lo que pensamos sobre el significado que tiene el producto para nosotros y cómo lo verán los demás.
Según Norman, cuando el producto despierta emociones positivas en el nivel visceral, las personas se relajan y, si se topan con una pequeña dificultad, tienden a buscar otra forma de seguir adelante. Por eso, quienes usan productos atractivos tienden a dar menos importancia a los pequeños defectos y a tolerarlos durante más tiempo. Esa tolerancia también puede ayudar a que quienes prueban el producto por primera vez sigan usándolo mientras aprenden a manejar funciones que aún no conocen.
Límites que conviene conocer antes de confiar en la belleza
Conviene evitar tratar este efecto como una solución universal para el diseño. Nielsen Norman Group, una organización dedicada a la investigación de la experiencia de usuario, señala los siguientes límites.
(1) Solo disimula los problemas menores
Una pantalla atractiva ayuda a pasar por alto pequeñas molestias, pero no puede disimular problemas graves, como que la persona no consiga encontrar la información que busca. Incluso una gran foto de fondo que al principio causa admiración puede volverse molesta rápidamente si dificulta encontrar la información.
(2) Puede distorsionar los resultados de las pruebas de usabilidad
Un participante puede dar una puntuación alta después de completar una tarea con dificultad y decir que «le gustó porque los colores eran relajantes». Por eso, en las pruebas hay que prestar más atención a lo que las personas hacen y a los puntos en que fallan que a lo que dicen.
(3) Priorizar la decoración sobre la función resulta contraproducente
Cuando los colores son tan tenues que cuesta leer el texto o las animaciones llamativas dificultan encontrar los botones, la estética se convierte en un obstáculo. Un buen diseño facilita el uso con una disposición ordenada y un contraste claro, en vez de limitarse a añadir adornos.
El efecto estética-usabilidad muestra que la belleza va más allá de lo decorativo. Puede generar confianza en el producto y animar a las personas a probarlo. Su influencia es mayor cuando el producto funciona bien, y la apariencia por sí sola no puede ocultar defectos graves.
Mejorar a la vez la apariencia y la facilidad de uso es el primer paso para crear un diseño en el que las personas confíen y que sigan usando durante mucho tiempo.
