같은 기능을 가진 앱 두 개가 있다고 생각해 보겠습니다. 하나는 색과 글자가 가지런하고 여백이 넉넉하며, 다른 하나는 버튼이 빽빽하고 색이 제각각입니다. 아직 한 번도 눌러 보지 않았는데도 많은 사람이 앞의 앱이 더 쓰기 쉬울 것이라고 느낍니다. 이처럼 보기 좋은 디자인을 더 쓰기 쉽다고 여기는 경향이 바로 ‘심미적 사용성 효과(Aesthetic-Usability Effect)’입니다.

심미적 사용성 효과란 쉽게 말해 ‘사람들은 아름다운 제품이 실제로 더 효율적이지 않아도 더 잘 작동하고 더 쓰기 쉽다고 믿는 경향’을 의미합니다. 1995년 일본 히타치 디자인 센터의 연구자 구로스 마사아키(Masaaki Kurosu)와 가시무라 가오리(Kaori Kashimura)가 현금 자동 입출금기 화면 실험으로 처음 보고했습니다.

본 자료에서는 이 효과를 처음 밝힌 실험부터 문화와 실제 사용으로 넓혀 확인한 연구, 아름다움이 사람을 너그럽게 만드는 이유, 그리고 디자인에 활용할 때 꼭 알아야 할 한계까지 차례로 살펴보겠습니다.

아름다움이 쓰기 쉬움을 바꾸는 원리

심미적 사용성 효과란 무엇인가?

구로스와 가시무라는 먼저 디자이너와 엔지니어 등 26명에게 현금 자동 입출금기 화면의 버튼과 표시창을 가장 좋다고 생각하는 대로 배치하게 했습니다. 이렇게 모은 배치안 26개를 252명에게 보여 주고, 각각 얼마나 쓰기 쉬워 보이는지와 얼마나 아름다운지를 10점 척도로 매기게 했습니다. 이때 두 사람은 사용성을 두 가지로 나누어 보았습니다.

• 겉보기 사용성(Apparent Usability): 직접 써 보기 전에 화면만 보고 느끼는 쓰기 쉬움의 정도입니다.
• 실제 사용성(Inherent Usability): 조작 순서나 버튼 묶음처럼 실제 사용 효율을 좌우하는 설계상의 쓰기 쉬움입니다.

분석 결과 겉보기 사용성은 아름다움 점수와 약 0.589의 비교적 높은 상관을 보였지만, 실제 사용성을 이루는 요소들과의 관계는 대부분 약했습니다. 사람들이 기능을 평가하려고 애써도 겉모습에 크게 휘둘린다는 뜻입니다.

실험으로 확인된 아름다움의 힘

이 결과는 일본 문화의 특성 때문일 수 있다는 의문이 따랐습니다. 이스라엘 벤구리온 대학교의 노암 트랙틴스키(Noam Tractinsky)는 1997년 같은 배치안 26개를 이스라엘 공대생 104명에게 보여 주었고, 아름다움과 겉보기 사용성의 상관은 약 0.921로 오히려 더 높게 나왔습니다.

(1) 써 본 뒤에도 남는 인상
트랙틴스키와 동료들은 2000년 「아름다운 것은 쓰기 쉽다(What is Beautiful is Usable)」라는 논문에서 132명에게 컴퓨터로 만든 입출금기를 실제로 쓰게 했습니다. 참가자들은 11가지 과제를 마친 뒤 다시 점수를 매겼는데, 사용 뒤의 평가는 실제 사용성보다 화면의 아름다움 수준에 따라 달라졌습니다.

(2) 사람을 보는 눈과 닮은 판단
연구진은 이 결과가 1972년 사회심리학자들이 밝힌 ‘아름다운 것은 좋다(What is Beautiful is Good)’ 현상과 닮았다고 보았습니다. 외모가 매력적인 사람을 성격도 좋을 것이라고 짐작하듯, 한 가지 좋은 인상이 다른 평가까지 끌어올리는 후광 효과가 제품에서도 나타난 것입니다.

아름다움이 너그러움을 만드는 이유

인지과학자 도널드 노먼(Donald Norman)은 2004년 책 「감성 디자인(Emotional Design)」에서 이 현상을 감정의 눈으로 설명했습니다. 그는 사람이 제품을 받아들이는 과정을 세 수준으로 나누었습니다.

• 본능적 수준(Visceral Level): 보고 만지는 순간 생기는 첫인상과 끌림입니다.
• 행동적 수준(Behavioral Level): 실제로 쓰면서 느끼는 편리함과 조작감입니다.
• 성찰적 수준(Reflective Level): 제품이 나에게 어떤 의미인지, 남에게 어떻게 보일지를 따지는 생각입니다.

노먼에 따르면 본능적 수준에서 좋은 감정이 생기면 사람은 마음이 느긋해지고, 작은 불편을 만나도 다른 방법을 찾아 넘어가려 합니다. 그래서 아름다운 제품은 사용자가 작은 결함을 덜 문제 삼고 더 오래 참아 주는 경향이 있습니다. 이 너그러움은 처음 써 보는 사용자가 낯선 기능을 익히는 동안 쉽게 떠나지 않도록 붙잡아 주는 힘이 되기도 합니다.

아름다움에 기대기 전에 알아야 할 한계

다만 이 효과를 디자인의 만능 해결책으로 여기면 곤란합니다. 사용자 경험 연구 기관 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)은 다음과 같은 한계를 짚습니다.

(1) 작은 문제만 덮어 줍니다
보기 좋은 화면은 사소한 불편을 너그럽게 넘기게 하지만, 원하는 정보를 끝내 찾지 못하는 큰 문제까지 덮어 주지는 않습니다. 처음에 감탄을 부른 큰 배경 사진도 정보를 찾기 어렵게 만들면 금세 짜증의 대상이 됩니다.

(2) 사용성 시험을 흐립니다
참가자가 과제를 어렵게 마치고도 “색이 편안해서 좋았다”며 높은 점수를 주는 일이 생깁니다. 그래서 시험할 때는 사용자의 말보다 실제 행동과 실패 지점을 함께 살펴야 합니다.

(3) 꾸밈이 기능을 앞서면 역효과가 납니다
글자를 읽기 어려울 만큼 흐린 색을 쓰거나 화려한 움직임 때문에 버튼을 찾기 어려워지면, 아름다움은 오히려 짐이 됩니다. 좋은 디자인은 장식을 더하는 일이 아니라 정돈된 배치와 분명한 대비로 쓰임새를 돋보이게 하는 일입니다.

심미적 사용성 효과는 아름다움이 단순한 장식이 아니라, 사용자가 제품을 믿고 시도하게 만드는 힘이라는 사실을 보여 줍니다. 하지만 그 힘은 기능이 받쳐 줄 때 가장 크게 발휘되며, 겉모습으로 큰 결함을 감출 수는 없습니다.

겉모습과 쓰임새가 함께 좋아지도록 다듬는 것, 그것이 사용자가 믿고 오래 쓰는 디자인의 첫걸음입니다.