Cuando abrimos por primera vez una aplicación que acabamos de descargar y pulsamos un botón que no responde, dudamos entre volver a pulsarlo y esperar. También nos frustramos enseguida cuando no vemos cómo recuperar una foto que borramos por error. ¿Habrá razones comunes por las que estas interfaces resultan difíciles de usar? Las «heurísticas de usabilidad de Nielsen (10 Usability Heuristics for User Interface Design)» responden a esa pregunta con diez criterios.
Dicho de forma sencilla, las heurísticas de usabilidad de Nielsen son diez reglas prácticas para determinar si una interfaz resulta fácil y cómoda de usar. Una heurística sirve de orientación general. El especialista danés en usabilidad Jakob Nielsen las formuló por primera vez junto con Rolf Molich en 1990. La lista que revisó en 1994 sigue utilizándose tal cual hasta hoy.
Veremos, en este orden, cómo surgieron estas heurísticas, en qué consisten los diez principios, cómo se reflejan en la vida cotidiana y cómo se usan para evaluar una interfaz, además de los límites de esa evaluación.
Diez criterios para una interfaz fácil de usar
El origen de la evaluación heurística
La forma más fiable de comprobar la usabilidad consiste en invitar a usuarios reales a probar la interfaz. Sin embargo, este método requiere tanto tiempo y dinero que a los equipos pequeños les resulta difícil aplicarlo con frecuencia.
(1) Un método de revisión rápido y económico
En 1990, Nielsen y Molich propusieron la «evaluación heurística (Heuristic Evaluation)», en la que varios especialistas examinan una interfaz a la luz de unos principios establecidos. Como no hace falta reunir a usuarios, permite detectar problemas a bajo costo.
(2) La revisión de 1994
En 1994, Nielsen analizó 249 problemas de usabilidad detectados en la práctica y volvió a seleccionar los diez principios que mejor los explicaban. En 2020 se ampliaron las explicaciones y los ejemplos. Los principios se mantuvieron vigentes en su formulación original.
(3) Una evaluación que puede hacerse incluso en papel
Como a los evaluadores les basta con examinar la interfaz sin realizar tareas reales, pueden revisar incluso un diseño en papel que aún no se ha implementado. Por eso el método resulta especialmente útil al comienzo del desarrollo.
Los diez principios
Nielsen propuso los siguientes diez principios.
- Visibilidad del estado del sistema (Visibility of System Status). Informa oportunamente de lo que está ocurriendo.
- Correspondencia entre el sistema y el mundo real (Match Between the System and the Real World). Sustituye la jerga técnica por palabras familiares para el usuario y presenta los pasos en un orden que le resulte familiar.
- Control y libertad del usuario (User Control and Freedom). Ofrece una salida de emergencia que permite deshacer una acción activada por error o salir de ella.
- Coherencia y estándares (Consistency and Standards). Usa las mismas palabras y formas para expresar lo mismo y respeta las convenciones del sector.
- Prevención de errores (Error Prevention). Elimina las condiciones que propician los errores o solicita una confirmación antes de ejecutar la acción.
- Reconocimiento antes que recuerdo (Recognition Rather than Recall). Mantén visibles la información y los menús necesarios para reducir lo que el usuario debe recordar.
- Flexibilidad y eficiencia de uso (Flexibility and Efficiency of Use). Incluye atajos de teclado y opciones de personalización para los usuarios experimentados.
- Diseño estético y minimalista (Aesthetic and Minimalist Design). Evita que la información innecesaria oculte la importante.
- Ayuda para reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores (Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors). Explica el problema y cómo resolverlo en lenguaje sencillo, prescindiendo de los códigos de error.
- Ayuda y documentación (Help and Documentation). Ofrece instrucciones breves y concretas que se puedan encontrar fácilmente cuando hagan falta.
Las heurísticas en la vida cotidiana
Estos principios también se reconocen fácilmente fuera de la pantalla, en objetos y espacios cotidianos.
La indicación de ubicación en el plano de un centro comercial
La indicación «Usted está aquí» en el plano de un gran centro comercial nos dice dónde estamos y nos ayuda a decidir qué camino tomar. Es un buen ejemplo del primer principio, la visibilidad del estado del sistema.
Mandos de una cocina de gas con la misma disposición que los quemadores
Cuando los mandos de una cocina de gas siguen la misma disposición que los quemadores, se sabe enseguida cuál enciende cada uno. Esa facilidad de uso se debe a la correspondencia entre el sistema y el mundo real.
La barrera de seguridad de una carretera de montaña
La barrera de seguridad de una carretera sinuosa de montaña evita que los vehículos se precipiten por un barranco. Ilustra la idea que sustenta la prevención de errores, según la cual es preferible evitar un error desde el principio a corregirlo después.
Método de evaluación y sus límites
La evaluación heurística es eficiente. Para aplicarla bien conviene tener en cuenta algunos aspectos.
(1) Tres o cuatro evaluadores, hasta cinco
En el promedio de varios casos estudiados por Nielsen, un solo evaluador detectó apenas alrededor del 35% de los problemas. Como cada persona detecta problemas distintos, normalmente se recomienda contar con entre 3 y 5 evaluadores, que revisen la interfaz por separado y luego reúnan sus resultados.
(2) La solución requiere un análisis aparte
La evaluación señala qué principio se ha incumplido. Hay que determinar por separado cómo corregir el problema en concreto y si el nuevo diseño supone una mejora.
(3) Las pruebas con usuarios siguen siendo necesarias
Los problemas que detectan los especialistas pueden diferir de los que encuentran los usuarios reales. Por eso la evaluación heurística se considera una herramienta complementaria que se utiliza antes y después de las pruebas con usuarios.
Las heurísticas de usabilidad de Nielsen siguen siendo aplicables aunque cambien las interfaces y llevan más de 30 años utilizándose casi tal como se formularon. Hoy sirven como lista básica de comprobación para diseñar aplicaciones, sitios web, experiencias de realidad virtual, videojuegos y quioscos interactivos.
Antes de lanzar una nueva interfaz, el primer paso para lograr un diseño fácil de usar es comprobar si el usuario puede saber qué está haciendo en cada momento y deshacer las acciones que haya realizado por error.
