En una reunión para crear un nuevo servicio, no pasan ni diez minutos antes de que alguien pregunte «¿Dónde ponemos el botón?». Y eso que nadie ha comprobado aún qué dificultad se quiere resolver ni quién la tiene. En el extremo opuesto, hay equipos que pasan meses investigando y al final no presentan nada. Ambas situaciones se dan cuando no se distingue entre el momento de ampliar la exploración y el de acotarla. El Doble Diamante es un diagrama muy utilizado como guía para evitarlo.
En pocas palabras, el Doble Diamante (Double Diamond) es un modelo que representa el proceso de diseño mediante dos rombos colocados uno junto al otro. Desde que el Consejo de Diseño británico (Design Council) lo dio a conocer a mediados de la década de 2000, se ha consolidado como uno de los diagramas de referencia para explicar los procesos de diseño e innovación. Cada rombo representa un recorrido en el que primero se amplía la exploración y luego se acota.
En este material veremos, por orden, qué representan los dos rombos, cómo funcionan el descubrimiento y la definición en el primero y el desarrollo y la entrega en el segundo, y qué principios y límites conviene tener en cuenta al utilizar el modelo.
Un proceso de diseño que amplía y acota la exploración dos veces
¿Qué representan los dos rombos?
Desde el vértice izquierdo del rombo hasta su parte central, la más ancha, se amplía el abanico de posibilidades. Desde el centro hasta el vértice derecho, las posibilidades se reducen a una sola. Estos dos movimientos se denominan, respectivamente, pensamiento divergente (divergent thinking) y pensamiento convergente (convergent thinking).
(1) Primer rombo: encontrar el problema adecuado
El encargo inicial se examina desde varios ángulos antes de darlo por válido, hasta identificar el único problema que realmente hay que resolver.
(2) Segundo rombo: encontrar la solución adecuada
Una vez delimitado el problema, se plantean diversas formas de resolverlo y se ponen a prueba hasta quedarse con una que resulte viable.
Supongamos que recibimos una queja por la larga fila para sacar libros en préstamo en la biblioteca del barrio. Instalar de inmediato una máquina de autopréstamo equivaldría a empezar por el «rombo de la solución». Si primero recorremos el «rombo del problema», puede resultar que la fila sea larga por falta de indicaciones y no por falta de máquinas.
El punto central donde se tocan los dos rombos corresponde al momento en que se define el problema. Varios investigadores ya habían abordado la idea de un modelo de diseño que alternara la divergencia y la convergencia. Según se sabe, el Consejo de Diseño reunió y comparó los métodos utilizados en sus propios proyectos, organizó el proceso común en cuatro etapas y le puso nombre.
Primer rombo, descubrimiento y definición
El primer rombo comprende dos etapas, descubrimiento (Discover) y definición (Define). El objetivo es comprender bien el problema antes de apresurarse a resolverlo.
(1) Descubrimiento: investigar en vez de hacer suposiciones
El equipo se reúne en persona con quienes se ven afectados por el problema, los escucha y pasa tiempo con ellos. En esta etapa se abre el abanico de perspectivas al reunir testimonios diversos mediante entrevistas, observación y consulta de fuentes.
(2) Definición: extraer lo esencial de los testimonios recogidos
A partir de las observaciones recogidas, se agrupan los testimonios similares y se ordenan por importancia. El resultado es un documento de diseño (design brief) que expone en una o dos frases el reto que hay que resolver.
Aunque el encargo inicial sea «Hagamos más atractiva la aplicación», la investigación puede revelar que el verdadero problema es que los usuarios no encuentran la función que buscan. Reformular el problema es el resultado más valioso de este rombo. Si se omite este paso, se corre el riesgo de que todos los esfuerzos posteriores se encaminen en la dirección equivocada. En este momento también se decide qué personas y qué situaciones se tomarán como referencia.
Segundo rombo, desarrollo y entrega
El segundo rombo es la parte del proceso en la que se da respuesta al problema definido y consta de las etapas de desarrollo (Develop) y entrega (Deliver).
(1) Desarrollo: elaborar varias respuestas
En vez de aferrarse a una sola idea, el equipo plantea varias respuestas distintas. Se inspira en otros ámbitos, crea propuestas en colaboración con personas diversas y las comprueba rápidamente con prototipos rudimentarios (prototype).
(2) Entrega: elegir una respuesta, perfeccionarla y presentarla
Las propuestas se prueban a pequeña escala, se descartan las que no funcionan y se ajustan las que sí. Al final se concreta una única solución y se prepara su lanzamiento.
- Divergencia (Divergence): es el movimiento que amplía el abanico de posibles respuestas, posponiendo por un momento la evaluación para aumentar el número de ideas.
- Convergencia (Convergence): es el movimiento que consiste en elegir a partir de la evidencia, conservando solo las propuestas que cumplen los criterios hasta llegar a una sola.
Si el problema es la falta de indicaciones en la biblioteca, por ejemplo, se pueden plantear varias opciones, como instalar nuevos carteles, pedir al personal que se acerque primero a los usuarios o enviar notificaciones al teléfono móvil. Se prueba cada opción durante un día, se elige la que recibe la mejor respuesta de los usuarios y se perfecciona. Este ciclo de crear, probar y ajustar se repite varias veces.
Principios y límites que conviene conocer al utilizar el modelo
En 2019, el Consejo de Diseño amplió el modelo para convertirlo en un «Marco para la Innovación (Framework for Innovation)» y presentó cuatro principios. Consisten en poner a las personas en primer lugar, comunicarse de forma visual e inclusiva, crear en colaboración e iterar una y otra vez.
(1) Ventajas
El modelo representa un proyecto complejo en cuatro etapas sencillas, de modo que se puede conversar sobre él con personas ajenas al diseño tomando como referencia el mismo diagrama. También permite ver con facilidad si el equipo está ampliando la exploración o acotándola en ese momento.
(2) Límites
En la práctica, los proyectos no avanzan en una línea recta y ordenada como en el diagrama. Los dos rombos pueden diferir en tamaño y duración, y es habitual tener que redefinir el problema mientras se desarrolla la solución. El diagrama sirve como guía y su uso es flexible.
(3) Cómo utilizarlo
Al iniciar un proyecto, conviene utilizar el modelo para comprobar en qué etapa se encuentra el equipo. Conservar los resultados de cada etapa facilita revisar más adelante en qué se basaron las decisiones.
El Doble Diamante ayuda a frenar un poco el impulso de dar una respuesta apresurada. Su primer paso consiste en examinar el problema desde una perspectiva amplia y definirlo con precisión antes de elegir una solución.
