새로 내려받은 앱을 처음 열었는데 버튼을 눌러도 아무 반응이 없으면 우리는 한 번 더 누를지, 기다릴지 망설이게 됩니다. 실수로 지운 사진을 되살릴 방법이 보이지 않을 때도 금세 답답해집니다. 이렇게 쓰기 불편한 화면에는 공통된 이유가 있지 않을까요? 이 물음에 열 가지 기준으로 답한 것이 바로 ‘닐슨의 사용성 휴리스틱(10 Usability Heuristics for User Interface Design)’입니다.

닐슨의 사용성 휴리스틱이란 쉽게 말해 ‘사용자가 쉽고 편하게 쓸 수 있는 화면인지 가늠하는 열 가지 경험 법칙’을 의미합니다. 휴리스틱은 꼼꼼한 세부 지침이 아니라 대략적인 길잡이라는 뜻입니다. 덴마크 출신 사용성 전문가 야코브 닐슨(Jakob Nielsen)이 1990년 롤프 몰리치(Rolf Molich)와 함께 처음 만들었고, 1994년에 다듬은 목록이 지금까지 그대로 쓰이고 있습니다.

본 자료에서는 이 휴리스틱이 생겨난 배경부터, 열 가지 원칙의 내용, 일상에서 찾아보는 예시, 그리고 이를 활용한 평가 방법과 한계까지 차례로 살펴보겠습니다.

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쓰기 쉬운 화면의 열 가지 기준

휴리스틱 평가의 탄생

사용성을 확인하는 가장 확실한 방법은 실제 사용자를 불러 써 보게 하는 것입니다. 그러나 이 방법은 시간과 비용이 많이 들어 작은 팀에서는 자주 하기 어렵습니다.

(1) 값싸고 빠른 점검법
닐슨과 몰리치는 1990년 전문가 몇 명이 정해진 원칙에 비추어 화면을 살펴보는 ‘휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)’를 제안했습니다. 사용자를 모으지 않아도 되므로 적은 비용으로 문제를 찾을 수 있습니다.

(2) 1994년의 정리
닐슨은 1994년 실제로 발견된 사용성 문제 249개를 분석해, 이를 가장 잘 설명하는 원칙 열 가지를 다시 골랐습니다. 2020년에 설명과 예시가 보강되었지만 원칙 자체는 바뀌지 않았습니다.

(3) 종이 위에서도 가능한 평가
평가자는 실제 작업을 하지 않고 화면을 살펴보기만 하므로, 아직 만들어지지 않은 종이 설계안도 점검할 수 있습니다. 그래서 개발 초기에 특히 쓸모가 큽니다.

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열 가지 원칙

닐슨이 제시한 열 가지 원칙은 다음과 같습니다.

• 시스템 상태의 가시성(Visibility of System Status): 지금 무슨 일이 일어나는지 알맞은 때에 알려 줍니다.
• 현실 세계와의 일치(Match Between the System and the Real World): 전문 용어 대신 사용자에게 익숙한 말과 순서를 씁니다.
• 사용자 통제와 자유(User Control and Freedom): 잘못 누른 동작을 되돌리거나 빠져나갈 비상구를 마련합니다.
• 일관성과 표준(Consistency and Standards): 같은 뜻이면 같은 말과 모양을 쓰고 업계 관례를 따릅니다.
• 오류 예방(Error Prevention): 실수가 생기기 쉬운 조건을 없애거나 실행 전에 한 번 더 확인합니다.
• 기억보다 인식(Recognition Rather than Recall): 필요한 정보와 메뉴를 눈에 보이게 두어 기억할 짐을 줄입니다.
• 사용의 유연성과 효율성(Flexibility and Efficiency of Use): 익숙한 사람을 위한 단축키와 맞춤 설정을 둡니다.
• 미적이고 간결한 디자인(Aesthetic and Minimalist Design): 필요 없는 정보가 중요한 정보를 가리지 않게 합니다.
• 오류의 인식, 진단, 복구 지원(Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors): 오류 코드 대신 쉬운 말로 문제와 해결 방법을 알려 줍니다.
• 도움말과 문서(Help and Documentation): 필요할 때 쉽게 찾을 수 있는 짧고 구체적인 안내를 둡니다.

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일상에서 찾아보는 휴리스틱

이 원칙들은 화면 밖 생활 속 물건과 공간에서도 쉽게 찾을 수 있습니다.

쇼핑몰 안내도의 현재 위치 표시

큰 쇼핑몰 안내도에 찍힌 ‘현재 위치’ 표시는 내가 어디에 있는지 알려 주어 다음에 갈 길을 정하게 돕습니다. 첫 번째 원칙인 시스템 상태의 가시성을 잘 보여 줍니다.

화구 배치와 같은 가스레인지 손잡이

손잡이가 화구와 같은 모양으로 놓인 가스레인지는 어느 손잡이가 어느 불을 켜는지 바로 알 수 있습니다. 현실 세계와의 일치가 주는 편리함입니다.

산길의 가드레일

굽은 산길의 가드레일은 차가 낭떠러지로 떨어지는 사고를 미리 막습니다. 오류가 난 뒤 고치기보다 처음부터 막는 것이 낫다는 오류 예방의 생각과 같습니다.

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평가 방법과 한계

휴리스틱 평가는 효율이 높지만, 제대로 쓰려면 몇 가지를 알아 두어야 합니다.

(1) 평가자는 서너 명에서 다섯 명
닐슨의 여러 사례를 평균하면 평가자 한 사람은 문제의 약 35%만 찾았습니다. 사람마다 찾는 문제가 달라서, 각자 따로 살펴본 뒤 결과를 합치는 방식으로 보통 3명에서 5명을 권합니다.

(2) 고치는 방법까지 알려 주지는 않는다
이 평가는 어떤 원칙을 어겼는지 짚어 주지만, 구체적으로 어떻게 고칠지나 새 설계가 더 나은지는 따로 판단해야 합니다.

(3) 사용자 시험을 대신하지는 못한다
전문가의 눈으로 찾은 문제는 실제 사용자가 겪는 문제와 다를 수 있습니다. 그래서 휴리스틱 평가는 사용자 시험 앞뒤에 함께 쓰는 보완 도구로 여겨집니다.

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닐슨의 사용성 휴리스틱은 30년이 넘도록 거의 그대로 쓰일 만큼 화면이 바뀌어도 통하는 기준입니다. 오늘날에는 앱과 웹뿐 아니라 가상 현실, 게임, 키오스크를 설계할 때도 기본 점검표로 쓰입니다.

새 화면을 내놓기 전에 사용자가 지금 무엇을 하고 있는지 알 수 있는지, 실수를 되돌릴 수 있는지 먼저 따져 보는 것, 그것이 쓰기 쉬운 디자인의 첫걸음입니다.