Cuando volvemos de un viaje y recordamos lo vivido, curiosamente no todos los días nos vienen a la memoria con la misma claridad. El instante en que contuvimos la respiración ante la puesta de sol y lo que sentimos de camino al aeropuerto el último día se recuerdan con especial nitidez, mientras que las largas horas en que estuvimos dando vueltas sin encontrar el camino o esperando en una fila quedan borrosas. Y, por lo general, esas pocas escenas bastan para que digamos «fue un buen viaje» o «no fue gran cosa».
En pocas palabras, la regla del pico y el final describe la tendencia a juzgar una experiencia, al recordarla y evaluarla, principalmente por el momento de mayor intensidad emocional (el pico) y por el último momento (el final), en lugar de hacerlo por la suma o el promedio de toda la experiencia. Esta tendencia se manifiesta por igual en experiencias agradables y dolorosas, y se dio a conocer gracias a las investigaciones del psicólogo Daniel Kahneman, ganador del Premio Nobel de Economía, y sus colegas.
Empezaremos por los experimentos más representativos que ilustran la regla del pico y el final. Después veremos por qué ocurre este fenómeno, cómo se aplica en la vida cotidiana y en los servicios, y qué límites conviene tener presentes.
Cómo recordamos las experiencias por su pico y su final. Principio y aplicaciones de la regla
El experimento con agua fría y el estudio sobre colonoscopias
El primer experimento que mostró claramente la regla del pico y el final fue el que publicaron Kahneman, Barbara Fredrickson y otros investigadores en 1993.
(1) Sumergir la mano en agua fría
En una de las pruebas, los participantes sumergieron una mano en agua fría a 14 grados Celsius durante 60 segundos. En la otra, sumergieron la otra mano en la misma agua durante 60 segundos. Luego, tras subir ligeramente la temperatura del agua a 15 grados, mantuvieron la mano sumergida otros 30 segundos. Como en la segunda prueba pasaron más tiempo con la mano en el agua fría, el malestar total también fue mayor. Sin embargo, cuando se les preguntó cuál de las dos elegirían si tuvieran que repetir una, la mayoría optó por la segunda, que era más larga. Como los últimos 30 segundos fueron algo menos desagradables, guardaron un recuerdo menos negativo de la experiencia.
(2) El mismo fenómeno en el hospital
En 1996, Kahneman y el médico Donald Redelmeier pidieron a pacientes que se sometían a pruebas como la colonoscopia que puntuaran el dolor cada 1 minuto durante el procedimiento. Una vez terminada la prueba, el dolor del momento más intenso y el del último momento explicaban mejor el malestar que recordaban los pacientes que la duración de la prueba o el dolor acumulado. En estudios posteriores se observó que los pacientes a cuya prueba se añadieron al final unos minutos poco dolorosos recordaban el procedimiento en su conjunto como menos desagradable y estaban más dispuestos a someterse a la siguiente prueba.
¿Por qué solo quedan el pico y el final?
Nuestra memoria no funciona como una cámara que graba la experiencia de principio a fin. Selecciona y guarda unas pocas escenas representativas, y más tarde se sirve de ellas para hacerse una idea del conjunto.
- Momento de mayor intensidad emocional (Peak). El instante de mayor alegría o dolor queda firmemente grabado en la memoria por la intensidad de la emoción que sentimos.
- Último momento (End). Lo que sentimos al final permanece vívido por ser el recuerdo más reciente y se interpreta como una conclusión que indica cómo terminó la experiencia en su conjunto.
- Desatención a la duración (Duration Neglect). El tiempo que duró la experiencia apenas influye en la valoración posterior.
Kahneman explicó este fenómeno recurriendo a dos formas del yo. El «yo que experimenta» vive cada momento, y el «yo que recuerda» repasa lo sucedido y lo organiza en un relato. Como el que suele decidir qué haremos la próxima vez es el yo que recuerda, a veces elegimos la opción que recordamos como menos dolorosa frente a la que realmente lo fue.
La regla del pico y el final en la vida cotidiana y en los servicios
Quienes diseñan experiencias aplican esta regla de forma deliberada.
(1) Servicios y viajes
Cuando un restaurante ofrece un pequeño postre o un caramelo al cobrar, o un parque de atracciones organiza desfiles y sitúa tiendas de recuerdos cerca de la salida, cabe ver en ello una forma de dejar una buena impresión final. Algunos estudios también indican que, si una fila larga avanza más rápido de lo previsto hacia el final de la espera, las personas recuerdan la experiencia en su conjunto como relativamente satisfactoria, aunque se hayan aburrido durante toda la espera.
(2) Clases, ejercicio y relaciones personales
Una clase o una presentación que incluye un momento destacado y un cierre bien resuelto perdura más en la memoria de quienes escuchan. Si terminas la sesión con ejercicios suaves de vuelta a la calma, en vez de acabar con el ejercicio más exigente, es más probable que tengas ganas de volver a entrenar al día siguiente. Incluso después de una discusión, cerrar la conversación con palabras afectuosas ayuda a que el recuerdo de la relación en su conjunto se resienta menos.
Límites y precauciones de la regla del pico y el final
La regla del pico y el final tiene un gran poder explicativo, aunque su alcance varía según la experiencia.
(1) Una regla que no siempre se cumple
La regla se manifiesta con claridad en experiencias con un comienzo y un final definidos, y puede funcionar de otra manera al evaluar situaciones que se prolongan sin un final claro o la vida en su conjunto a lo largo de un periodo muy extenso. Algunos estudios indican que el primer momento o los periodos en que las emociones se mantuvieron estables también influyen en la valoración, de modo que la información sobre lo ocurrido fuera del pico y del final sigue contando.
(2) La memoria también puede dejarse engañar
Si se recurre a esta regla para maquillar únicamente el final y ocultar un proceso desagradable, se puede inducir a error a la otra persona. A la inversa, al juzgar nuestras propias experiencias, podemos restar importancia a un proceso difícil y repetir el mismo error solo porque el final fue bueno. Antes de tomar una decisión importante, conviene repasar con calma tanto las escenas que han quedado en la memoria como todo lo que realmente vivimos.
La regla del pico y el final muestra que recordamos las experiencias a partir de unas pocas escenas nítidas, en lugar de recordarlas como la suma de todos los momentos vividos. Saberlo nos permite ofrecer buenas experiencias a los demás y tomar cierta distancia de las impresiones engañosas que crea nuestra propia memoria.
Preparar con esmero el momento más memorable y un cierre cálido es el primer paso para crear una experiencia que se recuerde durante mucho tiempo.
