Khi trở về sau một chuyến đi và nhớ lại khoảng thời gian ấy, lạ thay, không phải ngày nào cũng hiện lên rõ ràng như nhau. Khoảnh khắc nín thở trước hoàng hôn và cảm giác trên đường ra sân bay vào ngày cuối cùng đặc biệt rõ nét, còn những giờ dài lạc đường hay xếp hàng thì mờ nhạt. Và người ta thường chỉ dựa vào vài cảnh ấy để đánh giá đó là “một chuyến đi tuyệt vời” hay “chẳng ra sao”.
Nói đơn giản, quy luật đỉnh–kết là ‘xu hướng khi nhớ lại và đánh giá một trải nghiệm, con người không dựa vào tổng hay trung bình của toàn bộ, mà phán đoán chủ yếu dựa vào khoảnh khắc cảm xúc mạnh nhất (đỉnh) và khoảnh khắc cuối cùng (kết)’. Hiện tượng này xuất hiện như nhau với cả trải nghiệm vui lẫn trải nghiệm đau khổ, và được biết đến rộng rãi qua nghiên cứu của nhà tâm lý học đoạt giải Nobel Kinh tế Daniel Kahneman cùng các đồng nghiệp.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu các thí nghiệm tiêu biểu cho thấy quy luật đỉnh–kết, lý do điều này xảy ra, cách ứng dụng trong đời sống hằng ngày và trong ngành dịch vụ, cũng như những giới hạn cần ghi nhớ.
Trải nghiệm được nhớ bởi đỉnh điểm và kết thúc: nguyên lý và ứng dụng của quy luật đỉnh–kết
Thí nghiệm nước lạnh và nghiên cứu nội soi đại tràng
Nghiên cứu đầu tiên chứng minh rõ ràng quy luật đỉnh–kết là thí nghiệm do Kahneman, Barbara Fredrickson và các cộng sự công bố năm 1993.
(1) Nhúng tay vào nước lạnh
Trong một lần thử, người tham gia nhúng một tay vào nước lạnh 14 độ C trong 60 giây. Ở lần còn lại, họ nhúng tay kia vào cùng loại nước đó trong 60 giây, rồi chịu đựng thêm 30 giây nữa trong khi nước được làm ấm lên một chút tới 15 độ. Lần thứ hai có thời gian ở trong nước lạnh lâu hơn nên tổng mức khó chịu cũng lớn hơn. Thế nhưng khi được hỏi nếu phải làm lại một trong hai lần thì sẽ chọn lần nào, đa số đã chọn lần thứ hai dài hơn. Nhờ 30 giây cuối bớt khó chịu hơn một chút, trải nghiệm đó được nhớ là ít tệ hơn.
(2) Cùng hiện tượng được xác nhận trong bệnh viện
Năm 1996, Kahneman và bác sĩ Donald Redelmeier yêu cầu các bệnh nhân trải qua những thủ thuật như nội soi đại tràng chấm điểm cơn đau mỗi phút trong suốt quá trình. Mức khó chịu mà bệnh nhân nhớ lại sau đó không được giải thích bởi thời gian thủ thuật hay tổng mức đau, mà được giải thích tốt bởi cơn đau ở khoảnh khắc đau nhất và khoảnh khắc cuối cùng. Trong một nghiên cứu sau đó, những bệnh nhân được thêm vài phút không quá đau vào cuối thủ thuật đã nhớ về toàn bộ thủ thuật là ít khó chịu hơn và sẵn lòng quay lại cho lần kiểm tra tiếp theo hơn.
Vì sao chỉ đỉnh điểm và kết thúc còn đọng lại?
Trí nhớ của chúng ta không phải là thiết bị ghi lại trải nghiệm từ đầu đến cuối. Nó chọn ra vài cảnh tiêu biểu để lưu giữ, rồi sau này dùng những cảnh đó để suy đoán toàn bộ.
- Khoảnh khắc cảm xúc mạnh (Peak): Khoảnh khắc niềm vui hay nỗi đau lớn nhất được khắc sâu vào trí nhớ, tương xứng với mức độ cảm xúc bị lay động.
- Khoảnh khắc cuối cùng (End): Cảm giác lúc kết thúc là ký ức gần nhất nên rất sống động, và được tiếp nhận như một kết luận cho biết toàn bộ trải nghiệm đã khép lại ra sao.
- Bỏ qua thời lượng (Duration Neglect): Một trải nghiệm kéo dài bao lâu hầu như không ảnh hưởng đến việc đánh giá về sau.
Kahneman giải thích điều này bằng hai cái tôi: ‘cái tôi trải nghiệm’, thực sự sống qua từng khoảnh khắc, và ‘cái tôi ghi nhớ’, nhìn lại những gì đã qua và sắp xếp chúng thành một câu chuyện. Vì người chọn việc làm tiếp theo chủ yếu là cái tôi ghi nhớ, nên đôi khi chúng ta chọn phương án được nhớ là ít đau khổ hơn thay vì phương án thực sự ít đau khổ hơn.
Quy luật đỉnh–kết trong đời sống và dịch vụ
Những người thiết kế trải nghiệm vận dụng quy luật này một cách có chủ đích.
(1) Dịch vụ và du lịch
Việc nhà hàng tặng một món tráng miệng nhỏ hay viên kẹo khi thanh toán, hoặc công viên giải trí bố trí diễu hành và cửa hàng quà lưu niệm gần lối ra, đều có thể xem là cách để lưu lại ấn tượng cuối cùng tốt đẹp. Cũng có nghiên cứu cho thấy khi một hàng chờ dài rút ngắn nhanh hơn dự kiến vào lúc gần kết thúc, người ta vẫn nhớ toàn bộ trải nghiệm là khá hài lòng, dù suốt thời gian chờ đều thấy chán.
(2) Lớp học, tập luyện và các mối quan hệ
Nếu thiết kế một buổi học hay bài thuyết trình xoay quanh một khoảnh khắc cốt lõi và một phần kết gọn gàng, người nghe sẽ nhớ lâu hơn. Kết thúc buổi tập bằng động tác giãn cơ nhẹ nhàng thay vì động tác nặng nhất sẽ giúp ta dễ muốn tập lại vào hôm sau. Dù có xảy ra tranh cãi, nếu khép lại cuộc trò chuyện bằng những lời ấm áp, ký ức về toàn bộ mối quan hệ sẽ ít bị tổn hại hơn.
Giới hạn của quy luật đỉnh–kết và những điều cần lưu ý
Quy luật đỉnh–kết rất mạnh mẽ, nhưng không phải là công thức vạn năng giải thích mọi trải nghiệm.
(1) Không phải lúc nào cũng đúng
Quy luật này thể hiện rõ ở những trải nghiệm có khởi đầu và kết thúc rõ ràng, nhưng có thể vận hành khác đi với những việc kéo dài mà không có hồi kết rõ rệt, hoặc khi đánh giá toàn bộ cuộc đời trong một khoảng thời gian rất dài. Cũng có nghiên cứu cho thấy những khoảnh khắc đầu tiên và những quãng thời gian cảm xúc diễn ra đều đặn cũng ảnh hưởng đến việc đánh giá, nên thông tin ngoài đỉnh điểm và kết thúc không hoàn toàn biến mất.
(2) Trí nhớ đôi khi cũng bị đánh lừa
Nếu được dùng để chỉ tô vẽ phần kết cho đẹp và che giấu một quá trình khó chịu, nó có thể khiến người khác hiểu sai. Ngược lại, trong phán đoán của chính mình, ta cũng có thể đánh giá thấp một quá trình vất vả chỉ vì kết thúc tốt đẹp, rồi lặp lại cùng một sai lầm. Trước một quyết định quan trọng, tốt nhất nên bình tĩnh nhìn lại không chỉ những cảnh còn đọng trong trí nhớ mà cả toàn bộ quá trình thực sự đã trải qua.
Quy luật đỉnh–kết cho thấy chúng ta ghi nhớ trải nghiệm không phải như tổng của thời gian, mà như một vài cảnh tượng rõ nét. Hiểu được điều này, ta có thể mang đến cho người khác những trải nghiệm tốt đẹp, đồng thời cũng có thể lùi lại một bước trước những ảo giác do chính trí nhớ của mình tạo ra.
Chu đáo chuẩn bị khoảnh khắc rực rỡ nhất và một cái kết ấm áp, đó là bước đầu tiên để tạo nên một trải nghiệm được nhớ mãi.
