¿Alguna vez ha oído hablar de una empresa que instaló un excelente sistema interno de búsqueda de documentos y cuyos empleados, a la hora de la verdad, siguen preguntando al compañero de al lado o trabajando como antes? Si las búsquedas son rápidas y hay abundante documentación, ¿por qué nadie lo usa? La respuesta que un especialista en ciencias de la información dio a esta pregunta hace algo más de 60 años es la «ley de Mooers (Mooers' Law)».
En pocas palabras, la ley de Mooers sostiene que, allí donde tener información resulta más molesto y engorroso que carecer de ella, hasta el mejor sistema de recuperación de información se usa poco. Su nombre se parece al de la ley de Moore (Moore's Law), según la cual el rendimiento de los semiconductores se va duplicando, pero se trata de un principio completamente distinto.
En este artículo veremos, por orden, en qué contexto surgió la ley de Mooers, qué significa exactamente, qué malentendidos suele suscitar y qué pueden aprender de ella las bibliotecas y las organizaciones.
La psicología de quienes evitan la información y el diseño de sistemas
¿De dónde surgió la ley de Mooers?
El autor de esta ley fue el estadounidense Calvin N. Mooers, especialista en ciencias de la información. Es conocido por haber acuñado en 1950 el término «recuperación de información (Information Retrieval)», con el que definió la tarea de localizar información cuya ubicación o incluso cuya existencia se desconoce de antemano. También creó el método Zatocoding, que permitía localizar documentos mediante la superposición de varios códigos temáticos en las fichas.
En el mes 10 de 1959, durante un debate en la reunión anual del Instituto Estadounidense de Documentación (American Documentation Institute), celebrada en la Universidad de Lehigh, en Estados Unidos, Mooers planteó una pregunta. Quería saber por qué a veces se utilizaban mucho sistemas de búsqueda técnicamente rudimentarios, mientras que otros muy superiores apenas se usaban. Para explicar el fenómeno, formuló una ley que bautizó con su propio nombre, siguiendo el ejemplo de la «ley de Parkinson», que satirizaba el crecimiento de las organizaciones burocráticas. Su intervención se publicó al año siguiente, en 1960, en la revista académica American Documentation.
El significado exacto de la ley
La formulación original de Mooers dice, en traducción, que «un sistema de recuperación de información tenderá a quedar sin uso siempre que para el cliente sea más molesto y engorroso tener información que carecer de ella». El propio Mooers admitió que la conclusión podía sonar pesimista y cínica, aunque recalcó que se basaba en años de experiencia. El problema reside en la carga que supone el mero hecho de «tener» la información, independientemente de la dificultad de buscarla.
Mooers explicó paso a paso por qué tener información puede resultar molesto.
(1) El esfuerzo de leer y comprender
Cuando se recibe información, primero hay que leerla y, para entenderla, hay que reflexionar a fondo. Eso por sí solo ya exige tiempo y esfuerzo.
(2) La carga de tomar decisiones y actuar
La información que se obtiene exige tomar nuevas decisiones, y estas pueden llevar a realizar tareas engorrosas, hacer viajes de trabajo o mantener conversaciones incómodas.
(3) La incomodidad de que salgan a la luz los errores
Al examinar la información, uno puede descubrir que su trabajo estaba mal hecho o que otra persona ya lo había realizado. En ese caso, resulta más cómodo seguir sin saberlo.
Mooers consideraba que, en las organizaciones donde buscar y utilizar mucha información solo añade trabajo y no merece reconocimiento, la gente evita deliberadamente buscarla.
Malentendidos frecuentes y ejemplos de la vida real
Es frecuente que la ley de Mooers se reformule como «la gente solo usa los sistemas que son fáciles de usar». De hecho, en 1987 apareció una reformulación en estos términos: «Un sistema de información solo se utiliza cuando prescindir de él resulta más engorroso que usarlo». En biblioteconomía y documentación, la facilidad de uso se aborda principalmente mediante el «principio del mínimo esfuerzo», mientras que a Mooers le interesaban las consecuencias y responsabilidades que trae consigo la información.
Es fácil encontrar ejemplos de esta conducta en la vida cotidiana.
- Chequeo médico (Health Checkup). Algunas personas posponen la lectura del informe porque, si reciben un mal resultado, tendrán que cambiar sus hábitos.
- Gestión interna del conocimiento (Knowledge Management). Encontrar un informe previo puede obligar a rehacer una planificación ya terminada, por lo que a veces se empieza de cero sin buscar.
- Revisión de la literatura (Literature Review). Algunos investigadores son reacios a buscar a fondo por temor a que ya exista un artículo idéntico a su investigación.
Joshua Lederberg, ganador del Premio Nobel de Fisiología o Medicina, resumió la ley así: «La gente rechaza la información a menos que el costo de no saber sea mucho mayor que el de aprender».
Las enseñanzas de la ley de Mooers
La principal enseñanza de la ley de Mooers es que mejorar el rendimiento de un sistema de búsqueda, por sí solo, no aumenta su uso. El propio Mooers decía que construir sistemas más rápidos y de mayor tamaño no garantizaba que la gente los usara más. Para aumentar su uso, primero hace falta un entorno que reconozca a quienes buscan y aprovechan la información, sin que hacerlo les suponga un perjuicio. Por ejemplo, hace falta una cultura que elogie a quien evita duplicar trabajo al encontrar documentación previa y que evite cargarle la responsabilidad a quien comunica un hecho incómodo.
El especialista en ciencias de la información Eugene Garfield añadió un corolario: «Cuanto más pertinente sea la información que proporcione un sistema de búsqueda, más se utilizará». Por eso, las bibliotecas y los servicios de información deben seleccionar y ofrecer solo la información necesaria, de acuerdo con las necesidades reales de sus usuarios y su forma de trabajar.
La ley de Mooers cuestionó directamente la creencia de que cuanta más información, mejor. La gente recibe la información con reservas y, si la carga que puede traer consigo es grande, a veces prefiere seguir sin saber.
Por eso, al diseñar un buen servicio de información hay que tener en cuenta tanto la tecnología como la actitud de quienes recibirán la información y el entorno en el que se desenvuelven. Crear un entorno donde saber resulte más ventajoso que ignorar es el primer paso para que los usuarios valoren un sistema de información.
