Bạn đã bao giờ nghe chuyện một công ty mới đưa vào sử dụng một hệ thống tra cứu tài liệu nội bộ rất tốt, nhưng nhân viên vẫn hỏi đồng nghiệp ngồi bên cạnh hoặc làm việc theo cách cũ chưa? Tốc độ tìm kiếm nhanh, tài liệu cũng phong phú, vậy tại sao chẳng ai sử dụng? Câu trả lời mà một nhà khoa học thông tin đưa ra cho câu hỏi này hơn 60 năm trước chính là “Định luật Mooers (Mooers' Law)”.
Nói một cách đơn giản, định luật Mooers là nguyên lý cho rằng “ở những nơi mà việc có thông tin gây khổ sở và phiền toái hơn việc không có thông tin, thì hệ thống truy hồi thông tin dù tốt đến đâu cũng ít được sử dụng”. Tên gọi này gần giống định luật Moore (Moore's Law), vốn nói rằng hiệu năng của chất bán dẫn tăng gấp đôi, nhưng nội dung lại hoàn toàn khác.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu từ bối cảnh ra đời của định luật Mooers đến ý nghĩa chính xác của định luật, những hiểu lầm thường gặp, cùng các bài học mà thư viện và tổ chức có thể rút ra từ định luật này.
Tâm lý của những người né tránh thông tin và việc thiết kế hệ thống
Định luật Mooers bắt nguồn từ đâu?
Người đề xuất định luật này là nhà khoa học thông tin người Mỹ Calvin N. Mooers. Ông được biết đến rộng rãi là người đầu tiên đặt ra thuật ngữ “truy hồi thông tin (Information Retrieval)” vào năm 1950, và dùng thuật ngữ này để chỉ việc tìm ra thông tin mà trước đó ta thậm chí không biết vị trí hay liệu nó có tồn tại hay không. Ông cũng là người tạo ra phương pháp Zatocoding, dùng cách ghi chồng nhiều mã chủ đề lên thẻ để tìm tài liệu.
Vào tháng 10 năm 1959, trong một phiên thảo luận tại hội nghị thường niên của Viện Tư liệu Hoa Kỳ (American Documentation Institute) tổ chức ở Đại học Lehigh, Mỹ, Mooers đã đặt ra một câu hỏi. Tại sao có những hệ thống tra cứu khá sơ sài về mặt kỹ thuật lại được sử dụng tích cực, trong khi những hệ thống vượt trội hơn nhiều lại hầu như không được dùng? Để giải thích hiện tượng này, ông đưa ra một định luật mang tên mình, phỏng theo “định luật Parkinson” vốn phê phán sự phình to của bộ máy quan liêu. Phát biểu này được đăng trên tạp chí American Documentation vào năm 1960, tức năm tiếp theo.
Ý nghĩa chính xác của định luật
Nếu diễn đạt câu nguyên gốc của Mooers bằng ngôn ngữ của chúng ta, nội dung là: “Hệ thống truy hồi thông tin luôn có xu hướng không được sử dụng khi việc có thông tin khiến khách hàng khổ sở và phiền toái hơn việc không có thông tin”. Bản thân ông thừa nhận kết luận này có thể nghe bi quan và hoài nghi, nhưng nhấn mạnh rằng đó là suy nghĩ đúc kết từ kinh nghiệm lâu năm. Điểm cốt lõi ở đây là gánh nặng nằm ở chính việc “có thông tin”, chứ không phải ở sự khó khăn khi tìm kiếm.
Mooers đã giải thích theo từng bước vì sao việc có thông tin lại gây khổ sở.
(1) Gánh nặng phải đọc và hiểu
Khi nhận được thông tin, trước hết ta phải đọc, rồi phải suy nghĩ sâu để hiểu. Chỉ riêng việc này đã tốn thời gian và công sức.
(2) Gánh nặng phải quyết định và hành động
Thông tin đã biết đòi hỏi những quyết định mới, và các quyết định ấy có thể dẫn đến những hành động như công việc phiền phức, chuyến công tác hay cuộc trao đổi khó xử.
(3) Gánh nặng khi sai sót bị phơi bày
Khi xem xét thông tin, ta có thể phát hiện công việc mình làm là sai hoặc đã được người khác làm rồi. Như vậy, thà không biết còn thấy nhẹ lòng hơn.
Mooers cho rằng trong một tổ chức mà việc tìm kiếm và sử dụng nhiều thông tin không được khen ngợi, trái lại chỉ làm tăng thêm công việc, mọi người sẽ cố tình né tránh tìm kiếm.
Những hiểu lầm thường gặp và ví dụ thực tế
Định luật Mooers thường được truyền đạt thành “con người chỉ sử dụng những hệ thống dễ dùng”. Thực tế, vào năm 1987, cũng xuất hiện cách diễn đạt lại như sau: “Hệ thống thông tin chỉ được sử dụng khi việc không sử dụng gây phiền toái hơn việc sử dụng”. Tuy nhiên, tính dễ sử dụng là vấn đề chủ yếu được bàn đến trong “nguyên lý nỗ lực tối thiểu” của ngành thư viện và thông tin học, còn điều Mooers quan tâm ban đầu là những hệ quả và trách nhiệm mà thông tin mang lại.
Ta cũng dễ dàng bắt gặp những biểu hiện như vậy trong đời sống hằng ngày.
- Khám sức khỏe (Health Checkup): Có những người trì hoãn, không mở phiếu kết quả khám ra xem vì nếu nhận được kết quả xấu, họ sẽ phải thay đổi lối sống.
- Quản lý tri thức trong doanh nghiệp (Knowledge Management): Việc tìm báo cáo có sẵn có thể khiến người ta phải làm lại bản kế hoạch đã hoàn thành, nên đôi khi họ bắt đầu làm mới mà không tìm kiếm.
- Tổng quan nghiên cứu trước đây (Literature Review): Cũng có những nhà nghiên cứu ngại tìm hiểu sâu vì sợ đã có bài báo giống hệt nghiên cứu của mình.
Joshua Lederberg, người đoạt giải Nobel Sinh lý học hoặc Y học, đã diễn giải ngắn gọn định luật này như sau: “Con người từ chối thông tin trừ khi cái giá của việc không biết lớn hơn rất nhiều so với cái giá của việc học hỏi”.
Bài học từ định luật Mooers
Bài học lớn nhất từ định luật Mooers là chỉ nâng cao hiệu năng của hệ thống tra cứu sẽ không làm tăng mức độ sử dụng. Chính Mooers cũng nói rằng không thể bảo đảm mọi người sẽ sử dụng nhiều hơn chỉ vì ta xây dựng một hệ thống nhanh hơn và lớn hơn. Muốn tăng mức độ sử dụng, trước hết phải tạo ra môi trường trong đó người tìm kiếm và vận dụng thông tin không bị thiệt, mà còn được ghi nhận. Chẳng hạn, cần có văn hóa khen ngợi nhân viên tìm tài liệu có sẵn để tránh công việc trùng lặp, và không đẩy trách nhiệm sang người báo cáo những sự thật khó chấp nhận.
Nhà khoa học thông tin Eugene Garfield đã bổ sung một nguyên lý hệ quả: “Hệ thống tra cứu càng cung cấp thông tin phù hợp thì càng được sử dụng nhiều”. Đây là lý do thư viện và dịch vụ thông tin cần lựa chọn, cung cấp đúng những thông tin thiết yếu theo nhu cầu thực tế và cách làm việc của người dùng.
Định luật Mooers đã trực tiếp đặt câu hỏi về niềm tin rằng càng nhiều thông tin càng tốt. Con người không phải lúc nào cũng đón nhận thông tin; khi gánh nặng mà thông tin mang lại quá lớn, họ đôi khi chọn thà không biết.
Vì vậy, một dịch vụ thông tin tốt phải được thiết kế có tính đến cả công nghệ lẫn tâm lý và môi trường của người tiếp nhận thông tin. Tạo ra một môi trường mà biết thông tin có lợi hơn không biết chính là bước đầu tiên để xây dựng một hệ thống thông tin được yêu thích.
