Incluso al entrar por primera vez en una tienda en línea, pocas personas tardan mucho en encontrar el carrito. En la parte superior derecha de la pantalla suele haber un icono de carrito, y al pulsar el logotipo en la parte superior izquierda se vuelve a la página de inicio. Aunque nadie nos lo haya enseñado, ya sabemos dónde están esos elementos.
En el ámbito del diseño, esta tendencia de los usuarios a esperar que una interfaz nueva funcione igual que las que ya conocen se denomina «ley de Jakob (Jakob's Law of Internet User Experience)». El principio lleva el nombre del investigador de usabilidad Jakob Nielsen y señala que lo familiar resulta fácil de usar.
En este artículo veremos, por orden, cómo surgió la ley de Jakob, por qué la gente espera encontrar formas de uso conocidas, cómo aplicar este principio al diseño y hasta qué punto conviene seguirlo.
Qué es la ley de Jakob
La frase de Nielsen
Jakob Nielsen es un experto danés en usabilidad que fundó Nielsen Norman Group junto con Donald Norman. Es conocido por difundir métodos de evaluación de la usabilidad que permiten detectar rápidamente y a bajo costo los problemas de una interfaz.
Hacia el año 2000, Nielsen planteó una idea en un artículo sobre el diseño de sitios web. Los usuarios pasan la mayor parte del tiempo en otros sitios. De ahí se desprende que esperan que nuestro sitio funcione del mismo modo que los demás sitios que ya conocen.
En ese mismo artículo, Nielsen le puso su propio nombre a la observación y la presentó bajo el subtítulo «Ley de Jakob». Así resumió en una frase que la experiencia acumulada por el usuario pesa más que el afán del diseñador por mostrar algo nuevo.
La idea también se aplica fuera de la web. El pedal del freno de un automóvil siempre está en el mismo lugar y la disposición de los números del teclado telefónico apenas varía de un dispositivo a otro. Cuando las personas se acostumbran a usar algo de cierta manera, esperan espontáneamente encontrar esa misma forma de uso en otros objetos y se sienten cómodas cuando se cumple esa expectativa.
Por qué esperamos encontrar lo familiar
Hay razones claras por las que las personas buscan formas de uso conocidas. La psicología y el diseño explican esta tendencia mediante los siguientes conceptos.
- Modelo mental (Mental Model). A partir de su experiencia, las personas se forman una idea de cómo funcionará un objeto o una interfaz e interpretan las interfaces nuevas de acuerdo con esa idea.
- Carga cognitiva (Cognitive Load). Aprender una forma de uso desconocida exige un mayor esfuerzo mental y deja menos recursos para la tarea que se quería realizar.
- Convención (Convention). Cuando varios sitios colocan los elementos en los mismos lugares y les dan la misma apariencia, esa práctica se consolida como una especie de acuerdo.
Entre los principios de usabilidad que sistematizó Nielsen figura el de «coherencia y estándares». Este principio indica que se deben seguir las prácticas más extendidas en el sector y evitar que el usuario tenga que preguntarse si palabras o elementos visuales distintos significan lo mismo. La ley de Jakob puede entenderse como una reformulación de este principio desde la perspectiva del usuario.
A menudo, una interfaz nueva resulta fácil de usar tanto por su sencillez como por su parecido con formas de uso que el usuario ya conoce. Antes de consultar un manual, el usuario suele probar a pulsar algún elemento guiándose por su experiencia previa. Si ocurre lo que esperaba, recordará el servicio como fácil de usar. Si sus expectativas se incumplen una y otra vez, le parecerá difícil por muy ordenada que esté la pantalla.
Qué ocurre cuando cambia lo familiar
Cuando una forma de uso conocida cambia de golpe, es fácil que los usuarios se sientan incómodos. Un caso conocido ocurrió en 2018, cuando Snapchat, una aplicación para compartir fotos, cambió considerablemente la disposición de su interfaz y más de 100 decenas de miles de personas firmaron una petición en línea para que se recuperara el diseño anterior.
(1) Sensación de desorientación
Si un botón desaparece del lugar en el que siempre estaba, el usuario tarda más en hacer la misma tarea y hasta puede sentirse menos hábil.
(2) Usuarios que se van
Si las personas tardan en encontrar lo que buscan, pierden pronto la paciencia y se pasan a otro servicio que ya conocen.
(3) Pérdida de confianza
Una interfaz que resulta extraña puede incluso hacer que el servicio parezca menos fiable. Si la pantalla de pago o la de ingreso de datos personales resulta poco familiar, el usuario duda aún más antes de continuar.
Un diseño nuevo puede ser bueno. Lo que esto demuestra es que, si el diseño rompe de golpe hábitos arraigados, los usuarios se resisten al cambio por muy atractiva que sea la interfaz.
Aplicaciones y límites en el diseño
La forma más sencilla de seguir la ley de Jakob es respetar la ubicación y la apariencia habituales de los elementos. Conviene conservar convenciones como la lupa para buscar, las tres líneas horizontales para abrir el menú y el texto azul subrayado para indicar que se puede pulsar. Cuando un cambio sea imprescindible, conviene mantener disponible durante un tiempo la forma anterior de uso o explicar los cambios paso a paso para que los usuarios puedan adaptarse poco a poco.
Las interfaces pueden diferenciarse entre sí. La estructura básica puede seguir siendo familiar y el servicio puede expresar su identidad mediante los colores, los textos y el contenido. Si una convención dificulta el uso, se puede proponer una forma mejor, pero en ese caso conviene introducir el cambio con cuidado y probarlo con usuarios reales.
En la práctica del diseño, se suelen revisar de antemano varios servicios similares para identificar primero los recorridos que les resultan familiares a los usuarios. Si después se introducen novedades solo donde hacen falta, incluso quienes llegan por primera vez pueden apreciar enseguida las ventajas del servicio y orientarse con facilidad.
La ley de Jakob nos recuerda que los usuarios llegan a nuestra interfaz con lo que han aprendido en otros sitios. Conocer este principio ayuda a ir más allá de la búsqueda de novedad y a diseñar una experiencia mejor a partir de lo que el usuario ya sabe hacer.
Respetar los recorridos que el usuario ya conoce es el primer paso para crear un diseño fácil de usar.
