Ngay cả khi lần đầu truy cập một trang mua sắm, hiếm ai phải loay hoay lâu để tìm giỏ hàng. Nhìn lên góc trên bên phải màn hình, thường sẽ thấy biểu tượng giỏ hàng; nhấn vào logo ở góc trên bên trái sẽ trở về trang đầu. Dù chưa từng được ai chỉ dẫn, chúng ta đã biết những vị trí ấy.
Trong thiết kế, xu hướng người dùng mong đợi cách thức đã học ở nơi khác cũng được áp dụng trên một giao diện mới được gọi là “Định luật Jakob (Jakob's Law of Internet User Experience)”. Nguyên tắc này được đặt theo tên nhà nghiên cứu tính khả dụng Jakob Nielsen, nhấn mạnh rằng sự quen thuộc mang lại tính dễ sử dụng.
Trong tài liệu này, chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu định luật Jakob ra đời như thế nào, vì sao mọi người mong đợi những cách thức quen thuộc, cũng như cách áp dụng nguyên tắc này vào thiết kế và nên tuân thủ đến mức nào.
Tìm hiểu định luật Jakob
Một câu nói của Nielsen
Jakob Nielsen là chuyên gia về tính khả dụng người Đan Mạch, đồng sáng lập Nielsen Norman Group cùng Donald Norman. Ông nổi tiếng với việc phổ biến các phương pháp đánh giá tính khả dụng giúp nhanh chóng phát hiện vấn đề trên giao diện với chi phí thấp.
Khoảng năm 2000, trong một bài viết về thiết kế website, Nielsen đã đưa ra nhận định sau: người dùng dành phần lớn thời gian ở các website khác chứ không phải website của chúng ta. Từ đó có thể kết luận rằng người dùng muốn website của chúng ta cũng hoạt động theo cách giống những website khác mà họ đã biết.
Ngay trong bài viết đó, Nielsen tự đặt tên mình cho nhận định này bằng một tiêu đề phụ là định luật Jakob. Có thể nói, ông đã gói gọn trong một câu rằng kinh nghiệm người dùng tích lũy có sức ảnh hưởng lớn hơn mong muốn giới thiệu điều mới của nhà thiết kế.
Ý tưởng này không chỉ giới hạn ở website. Việc bàn đạp phanh ô tô luôn ở cùng một vị trí và cách sắp xếp các phím số trên điện thoại không khác nhau nhiều giữa các thiết bị cũng theo cùng một lẽ. Mọi người tự nhiên mong đợi cách thức đã quen tay cũng xuất hiện ở những đồ vật khác, và cảm thấy thoải mái khi kỳ vọng ấy được đáp ứng.
Vì sao chúng ta mong đợi sự quen thuộc
Có những lý do rõ ràng khiến mọi người tìm kiếm cách thức quen thuộc. Tâm lý học và ngành thiết kế giải thích điều này bằng những khái niệm sau.
- Mô hình tinh thần (Mental Model): Dựa trên kinh nghiệm, con người hình dung sẵn trong đầu cách một đồ vật hay giao diện sẽ hoạt động, rồi hiểu giao diện mới theo hình dung ấy.
- Tải nhận thức (Cognitive Load): Để học một cách thức chưa từng thấy, chúng ta phải suy nghĩ nhiều hơn, vì thế nguồn lực dành cho công việc thực sự muốn làm cũng giảm đi.
- Quy ước (Convention): Khi nhiều website liên tục sử dụng cùng vị trí và hình thức, chúng dần trở thành một quy ước chung.
Trong các nguyên tắc về tính khả dụng do Nielsen hệ thống hóa cũng có “tính nhất quán và các tiêu chuẩn”. Nội dung của nguyên tắc này là tránh để người dùng phải băn khoăn liệu những từ ngữ hay hình thức khác nhau có cùng ý nghĩa hay không, đồng thời tuân theo các cách thức được sử dụng rộng rãi trong ngành. Có thể xem định luật Jakob là cách diễn giải lại nguyên tắc này từ góc nhìn của người dùng.
Suy cho cùng, người dùng thường cảm thấy một giao diện mới dễ sử dụng không chỉ vì nó đơn giản, mà còn vì nó giống với những cách thức họ đã biết. Thay vì đọc hướng dẫn, người dùng thường dựa vào kinh nghiệm trước đây để thử nhấn trước; nếu kết quả đúng như dự đoán, họ sẽ nhớ rằng dịch vụ đó dễ sử dụng. Ngược lại, nếu dự đoán liên tục sai lệch, họ sẽ thấy khó sử dụng dù giao diện có gọn gàng đến đâu.
Điều gì xảy ra khi sự quen thuộc bị phá vỡ
Khi cách thức quen thuộc đột ngột thay đổi, người dùng dễ cảm thấy bất tiện. Một ví dụ nổi tiếng là khi ứng dụng chia sẻ ảnh Snapchat thay đổi mạnh bố cục giao diện vào năm 2018, hơn 100 vạn người đã ký một bản kiến nghị trực tuyến yêu cầu khôi phục cách bố trí trước đó.
(1) Cảm giác lạc lối
Khi một nút biến mất khỏi vị trí vốn có, người dùng mất nhiều thời gian hơn để làm cùng một việc, thậm chí có thể cảm thấy bản thân trở nên vụng về.
(2) Người dùng rời đi
Nếu không nhanh chóng nhìn thấy thứ cần tìm, mọi người sẽ không kiên nhẫn lâu mà chuyển sang một dịch vụ quen thuộc khác.
(3) Niềm tin lung lay
Một giao diện thiếu tự nhiên còn làm giảm cảm nhận về mức độ đáng tin cậy của dịch vụ. Đặc biệt, khi giao diện thanh toán hoặc nhập thông tin cá nhân trở nên xa lạ, người dùng sẽ càng do dự.
Điều này không có nghĩa là thiết kế mới là xấu. Nó chỉ cho thấy rằng nếu phá vỡ cùng lúc những thói quen người dùng đã hình thành từ lâu, thì dù giao diện có đẹp đến đâu cũng khó được đón nhận.
Ứng dụng và giới hạn trong thiết kế
Cách dễ nhất để tuân theo định luật Jakob là tôn trọng những vị trí và hình thức đã được sử dụng rộng rãi. Không có lý do gì phải cố thay đổi quy ước rằng biểu tượng kính lúp là tìm kiếm, ba đường ngang là menu, còn chữ màu xanh có gạch chân là nơi có thể nhấn vào. Khi nhất thiết phải thay đổi, nên cho phép dùng song song cách cũ trong một thời gian hoặc hướng dẫn từng bước về những điểm thay đổi để giúp người dùng thích nghi dần.
Tuy vậy, điều này không có nghĩa là mọi giao diện đều phải giống hệt nhau. Có thể giữ sự quen thuộc trong cấu trúc cơ bản, còn nét riêng của dịch vụ thì thể hiện qua màu sắc, câu chữ và nội dung. Nếu quy ước gây bất tiện, cũng có thể đưa ra một cách thức tốt hơn, nhưng khi đó cần thử nghiệm cùng người dùng thực tế và thay đổi một cách thận trọng.
Trong thực tiễn thiết kế, người ta thường khảo sát trước nhiều dịch vụ tương tự để nắm được những luồng sử dụng quen thuộc với người dùng. Sau đó, nếu chỉ thêm nét mới ở những nơi thực sự cần thiết, ngay cả người lần đầu sử dụng cũng có thể cảm nhận được ưu điểm của dịch vụ mà không phải loay hoay tìm đường.
Định luật Jakob nhắc chúng ta rằng người dùng mang nguyên vẹn kinh nghiệm đã học ở nơi khác vào giao diện của chúng ta. Hiểu nguyên tắc này giúp chúng ta thiết kế theo hướng xây dựng trải nghiệm tốt hơn trên con đường người dùng đã biết, thay vì chỉ chạy theo sự mới lạ.
Tôn trọng con đường người dùng đã biết chính là bước đầu tiên để tạo nên một thiết kế dễ sử dụng.
