Giả sử trung tâm cộng đồng ở một khu phố quyết định lập một dịch vụ chăm sóc mới cho người cao tuổi. Câu hỏi đầu tiên người phụ trách gặp lại đơn giản đến bất ngờ: ai thực sự cần dịch vụ này và có bao nhiêu người? Câu trả lời không dễ có, vì những người chuyên gia thấy có nguy cơ, những người tự nói là đang vất vả và những người thực sự đến quầy nộp đơn không phải cùng một nhóm.
Khung giúp gỡ rối chuyện này là Phân loại nhu cầu xã hội (Taxonomy of Social Need) do học giả chính sách xã hội người Anh Jonathan Bradshaw đưa ra năm 1972. Nói đơn giản, khung này chỉ ra rằng câu “có nhu cầu” thực tế được dùng theo bốn cách khác nhau, đó là nhu cầu chuẩn mực, nhu cầu cảm nhận, nhu cầu bày tỏ và nhu cầu so sánh. Đây vốn chỉ là một bài viết ngắn trong tuyển tập các bài nghiên cứu về dịch vụ y tế, nhưng đến nay vẫn là tác phẩm kinh điển được nhắc đến đầu tiên trong khảo sát nhu cầu ở lĩnh vực phúc lợi xã hội và y tế cộng đồng.
Tài liệu này lần lượt trình bày vì sao đo nhu cầu chỉ bằng một cách thì bị lệch, ý nghĩa và ví dụ của bốn loại nhu cầu, rồi cách đọc chồng cả bốn và những giới hạn của khung này.
Nhìn nhu cầu bằng bốn con mắt
Vì sao một nghĩa của từ “nhu cầu” là chưa đủ
Trong dịch vụ phúc lợi, người trả tiền và người dùng dịch vụ thường không phải là một. Ở thị trường, nhu cầu xuất hiện khi người ta sẵn lòng trả tiền, còn trong phúc lợi thì phải xem xét sự cần thiết bất kể khả năng chi trả, nên việc “ai cần” phải được phân định riêng. Bradshaw cho rằng trong thực tế, việc phân định này đang được thực hiện bằng bốn định nghĩa khác nhau.
Vấn đề là mỗi định nghĩa chỉ vào những người khác nhau. Người chưa đạt tiêu chuẩn của chuyên gia có thể không thấy bất tiện, còn người thấy bất tiện có thể không biết nên nhờ giúp ở đâu. Vì vậy, nếu chỉ đo nhu cầu bằng một thước đo, sẽ có người bị bỏ sót và có người bị tính quá. Quay lại ví dụ dịch vụ chăm sóc, chuyện thường gặp là một cụ sống một mình thuộc nhóm nguy cơ theo tiêu chuẩn chuyên gia nhưng bản thân cụ nói mình ổn, còn một cụ khác trong cùng khu phố thấy bất an và chủ động gọi điện trước. Việc phân biệt bốn loại không nhằm làm nhu cầu phức tạp hơn, mà là một công cụ để làm rõ ta đang nói đến loại nhu cầu nào.
Nhu cầu chuẩn mực do chuyên gia định ra và nhu cầu cảm nhận do chính người đó cảm thấy
Hai loại đầu khác nhau ở chỗ ai là người phán đoán nhu cầu. Nhu cầu chuẩn mực là trạng thái bị đánh giá là thiếu so với tiêu chuẩn mong muốn do chuyên gia, cán bộ quản lý hay nhà nghiên cứu đặt ra, còn nhu cầu cảm nhận là trạng thái mà chính đương sự cảm thấy mình cần.
- Nhu cầu chuẩn mực (Normative Need): nhu cầu phát sinh khi chuyên gia đặt ra tiêu chuẩn mong muốn và tình trạng hiện tại không đạt tiêu chuẩn đó.
- Nhu cầu cảm nhận (Felt Need): nhu cầu được nắm bắt bằng cách coi nhu cầu là mong muốn và hỏi thẳng đương sự xem họ có cần hay không.
Ví dụ về nhu cầu chuẩn mực là bữa ăn không đạt tiêu chuẩn dinh dưỡng hoặc điểm số của thang đo khả năng sinh hoạt hằng ngày. Tiêu chuẩn trông có vẻ khách quan nhưng không tuyệt đối. Mỗi chuyên gia có thể đặt tiêu chuẩn khác nhau, khi tri thức và giá trị xã hội thay đổi thì tiêu chuẩn cũng đổi, và dễ trượt sang thói gia trưởng, áp con mắt của tầng lớp này lên tầng lớp khác.
Nhu cầu cảm nhận có điểm mạnh là phản ánh tiếng nói của đương sự, nhưng chỉ riêng nó thì chưa đủ. Con người chỉ nghĩ đến nhu cầu trong phạm vi những dịch vụ mình biết và hoàn cảnh của mình. Một dịch vụ mình chưa từng biết đến thì thậm chí không thể mong muốn.
Nhu cầu bày tỏ hiện ra qua hành động và nhu cầu so sánh tìm ra nhờ đối chiếu
Loại thứ ba và thứ tư gần với việc nhu cầu trở nên nhìn thấy được như thế nào. Nhu cầu bày tỏ là nhu cầu đã cảm nhận được chuyển thành hành động tìm kiếm sự giúp đỡ, còn nhu cầu so sánh là nhu cầu được phát hiện khi đối chiếu những người có đặc điểm tương tự.
- Nhu cầu bày tỏ (Expressed Need): nhu cầu thể hiện thành yêu cầu và hành động, như nộp đơn hoặc có tên trong danh sách chờ.
- Nhu cầu so sánh (Comparative Need): nhu cầu lộ ra từ khoảng cách khi có người ở hoàn cảnh tương tự những người được nhận dịch vụ nhưng lại không được nhận.
Nhu cầu bày tỏ có thể đếm được như số người trong danh sách chờ nên tiện dùng cho việc lập kế hoạch, nhưng những người không thể nhờ giúp hoặc không nhờ giúp sẽ không xuất hiện trong con số. Danh sách chờ cũng là con số chỉ đến từ những người biết rằng dịch vụ đó tồn tại.
Nhu cầu so sánh bắt đầu từ những so sánh kiểu cơ sở có ở thị trấn bên cạnh mà ở chỗ chúng ta thì không. Tuy nhiên, bản thân khu vực hay nhóm được dùng để so sánh có ở mức đủ hay không thì cần xem xét riêng.
Cách đọc chồng cả bốn loại và những giới hạn
Bốn loại nhu cầu có khi chồng lên nhau, có khi lệch nhau. Nếu một người vừa chưa đạt tiêu chuẩn chuyên gia, vừa tự thấy vất vả, vừa thực sự đã nhờ giúp, còn những người cùng hoàn cảnh đã nhận được dịch vụ, thì không ai tranh cãi về việc có nhu cầu. Ngược lại, nếu chỉ đúng với một loại thì đó là tín hiệu để kiểm tra ba loại còn lại.
(1) Tìm điểm mù từ chỗ lệch nhau
Nếu nhu cầu chuẩn mực lớn nhưng nhu cầu cảm nhận và nhu cầu bày tỏ thấp, có thể đương sự không biết về dịch vụ hoặc còn e ngại. Khi đó cần xem trước việc giới thiệu dịch vụ và khả năng tiếp cận. Ngược lại, nếu nhu cầu cảm nhận và nhu cầu bày tỏ cao mà theo tiêu chuẩn chuẩn mực lại không thấy thiếu, thì đáng kiểm tra xem tiêu chuẩn có đang không theo kịp thực tế hay không.
(2) Dùng kết hợp trong khảo sát
Ước lượng quy mô bằng thống kê cơ bản và tiêu chuẩn của chuyên gia, nghe cảm nhận qua phỏng vấn, xác nhận sự bày tỏ bằng dữ liệu nộp đơn và danh sách chờ, và xem khoảng cách qua so sánh giữa các khu vực. Điểm mấu chốt là không chỉ dựa vào một nguồn dữ liệu.
(3) Biết giới hạn của khung
Cách phân loại này không phải bảng đáp án cho biết nhu cầu là gì mà là một cặp kính để nhìn nhu cầu. Nhu cầu thay đổi theo môi trường và thời gian, và việc chọn tiêu chuẩn nào có chứa phán đoán giá trị. Chính Bradshaw cũng cho rằng không định nghĩa nào đưa ra được câu trả lời hoàn hảo.
Tìm ra những người cần được chăm sóc vừa là đếm số, vừa là lắng nghe tiếng nói. Hỏi trước xem ai đang nói rằng có nhu cầu và theo tiêu chuẩn nào, rồi đặt bốn góc nhìn cạnh nhau, đó là bước đầu tiên để dùng đúng phân loại nhu cầu của Bradshaw.
