Si pulsamos un botón y la pantalla no cambia enseguida, volvemos a pulsar el mismo botón o dirigimos la mirada a otra ventana. Aunque solo esperemos entre 1 y 2 segundos, sentimos que el flujo se interrumpe de golpe. En cambio, una aplicación que responde en cuanto pulsamos un botón resulta tan cómoda que parece adaptarse a la mano. El principio de diseño que explica esta diferencia se llama «umbral de Doherty» (Doherty Threshold).
En pocas palabras, el umbral de Doherty es el principio según el cual, si la computadora responde en unos 0.4 segundos (400 milisegundos), la persona y la máquina dejan de esperarse mutuamente y la eficiencia del trabajo aumenta considerablemente. El concepto muestra que la velocidad, además de ser una cuestión técnica, es un elemento de diseño que influye en la concentración y la satisfacción del usuario.
En este artículo veremos, por orden, cómo surgió el umbral de Doherty, qué significa la referencia de 0.4 segundos, qué técnicas de diseño hacen que la espera parezca más corta y qué precauciones conviene tomar al aplicarlo.
Cómo 0.4 segundos cambian la experiencia de usuario
¿Cómo surgió el umbral de Doherty?
Entre los años 1960 y 70 se daba por hecho que bastaba con que la computadora respondiera en un plazo de 2 segundos. En 1968, el investigador estadounidense Robert B. Miller había propuesto unos 2 segundos como referencia en un artículo sobre los tiempos de respuesta en tareas interactivas. Se consideraba aceptable una pequeña demora porque la persona aprovechaba ese tiempo para mirar la pantalla y pensar qué haría después.
Walter J. Doherty y Ahrvind J. Thadhani, de IBM, cuestionaron esa idea. En el mes 11 de 1982 publicaron el informe «El valor económico de un tiempo de respuesta rápido» (The Economic Value of Rapid Response Time), en el que sostenían que, cuanto más rápida era la respuesta, mayor era el aumento de la productividad en proporción a la reducción del tiempo de respuesta.
(1) La diferencia entre 3 segundos y 0.3 segundos
Según los datos del informe, con un tiempo de respuesta de 3 segundos, un programador realizaba unas 180 tareas por hora. Al reducirlo a 0.3 segundos, la cifra aumentó a unas 371 tareas, más del doble.
(2) Las personas también responden más rápido
Cuando la máquina responde rápido, la persona mantiene el hilo de lo que está pensando y da enseguida la siguiente instrucción. Al acortarse la espera, la persona también reacciona más rápido.
(3) El costo de un sistema más lento
El informe también presentó el caso de los Institutos Nacionales de Salud de Estados Unidos (NIH). Al aumentar el número de usuarios simultáneos, el tiempo medio de respuesta subió a 4 segundos y el tiempo necesario para completar una tarea pasó de 32 a 48 minutos. Se llegó a la conclusión de que incorporar más equipos para recuperar la rapidez de respuesta suponía, en realidad, un ahorro.
Qué significa la referencia de 0.4 segundos
El informe explicaba que, si la respuesta llega en un máximo de 400 milisegundos, el usuario se sumerge en la tarea, y que, en cuanto se supera el medio segundo, la atención empieza a desviarse. Desde entonces, en el ámbito de la usabilidad se suele hablar de tres rangos aproximados de tiempos de respuesta, tal como los definió el especialista danés Jakob Nielsen.
- Respuesta instantánea (Instantaneous Response): si la respuesta llega en unos 0.1 segundos o menos, el usuario siente que ha actuado directamente sobre la pantalla, como cuando el cursor avanza en cuanto escribe una letra.
- Continuidad del pensamiento (Flow of Thought): si la respuesta llega en unos 1 segundos o menos, el usuario mantiene el hilo de lo que está pensando aunque perciba la demora, como al pasar a la página siguiente.
- Límite de la atención (Limit of Attention): cuando se superan aproximadamente los 10 segundos, el usuario empieza a querer hacer otra cosa y resulta imprescindible mostrar un indicador de progreso, como al descargar un archivo grande.
Dentro de esta clasificación, los 0.4 segundos del umbral de Doherty pueden entenderse como un criterio más estricto para mantener el hilo del pensamiento. El objetivo es que la interacción entre la persona y la máquina se mantenga sin pausas, como en una conversación.
Diseño para que la espera parezca más corta
Algunas tareas requieren más de 0.4 segundos. Por eso, los diseñadores prestan tanta atención a la velocidad que percibe el usuario, es decir, al rendimiento percibido, como a la velocidad real.
(1) Respuesta visible de inmediato
Si el botón cambia de color o muestra una pequeña animación antes de que llegue la respuesta del servidor, el usuario se queda tranquilo al ver que su instrucción se ha enviado.
(2) Barra de progreso
En un estudio de 1985, el informático estadounidense Brad A. Myers observó que las personas toleraban mejor la espera cuando un indicador les mostraba cuánto había avanzado la tarea.
(3) Pantalla de esqueleto
Si durante la carga se muestran primero recuadros grises en los lugares donde aparecerán el texto y las fotos, la espera se hace menos tediosa que ante una pantalla en blanco.
(4) Precarga
Si se prepara en segundo plano la pantalla que el usuario probablemente seleccionará a continuación, esta se abre casi de inmediato cuando la selecciona.
Precauciones al aplicar el umbral
Una mayor velocidad no siempre es mejor. Si el resultado aparece demasiado rápido en tareas que parecen requerir cálculos minuciosos, como la evaluación de una solicitud de préstamo o la búsqueda de paquetes turísticos, el usuario puede dudar de que se hayan hecho bien las comprobaciones.
(1) Mostrar el esfuerzo genera confianza
Investigadores de la Escuela de Negocios de Harvard describieron la «ilusión del trabajo» (Labor Illusion), un fenómeno por el cual las personas valoran más el resultado cuando el sistema les muestra cómo lo obtiene, aunque la espera sea un poco más larga.
(2) Prudencia con las demoras artificiales
Introducir una demora deliberada puede ser una forma de engañar al usuario. Primero hay que optimizar el procesamiento real y recurrir a estos efectos solo en la medida en que ayuden a entender lo que ocurre.
(3) Tener en cuenta el dispositivo y el entorno
Una pantalla que se abre en un máximo de 0.4 segundos en la computadora rápida del desarrollador puede tardar varios segundos en un teléfono antiguo o con una conexión lenta. Conviene acostumbrarse a medir la velocidad en las condiciones reales de uso.
El umbral de Doherty nos recuerda que un intervalo tan breve como 0.4 segundos puede cambiar cuánto se concentra una persona y cuánto trabajo realiza. Un buen diseño combina una pantalla visualmente atractiva con un ritmo de interacción que evita hacer esperar al usuario.
Detectar en las aplicaciones que usamos los momentos en que la mano se detiene y tratar de acortar esas esperas es el primer paso hacia una experiencia de uso cómoda.
