Hay quienes dicen que siguen sin ganas de trabajar pese a que les han subido el sueldo, la oficina es más agradable y las normas internas son más razonables. En cambio, hay quienes cobran lo mismo que antes, pero disfrutan tanto de las tareas que tienen asignadas que se les pasa el tiempo sin darse cuenta. Si lo contrario de la satisfacción fuera la insatisfacción, bastaría con eliminar esta última para que surgiera la motivación, pero muchas veces la realidad funciona de otra manera.
El psicólogo estadounidense Frederick Herzberg explicó esta discrepancia con su teoría de los 2 factores (Herzberg's Two-Factor Theory). Su idea central es que los factores que generan satisfacción laboral y los que generan insatisfacción forman dos grupos distintos, conocidos como factores motivadores y factores de higiene.
En este artículo veremos, en ese orden, cómo llegó Herzberg a formular su teoría, en qué consisten los factores de higiene y los factores motivadores, y qué precauciones conviene tomar al aplicar la teoría en el lugar de trabajo.
La satisfacción y la insatisfacción como fenómenos distintos
Una teoría que surgió de las entrevistas
Herzberg llevó a cabo su estudio preguntando directamente a las personas en qué momentos se habían sentido muy satisfechas o muy insatisfechas en el trabajo. Participaron 203 ingenieros y contadores de la región de Pittsburgh, en Estados Unidos. Según se sabe, los eligió porque en aquel momento estas profesiones cobraban cada vez más peso en el mundo empresarial. Los participantes contaron, de principio a fin, episodios en los que su estado de ánimo había cambiado de forma clara, y el investigador agrupó los relatos para analizar qué factores aparecían repetidamente.
Los resultados se recogieron en el libro «The Motivation to Work», publicado en 1959, y se difundieron ampliamente en 1968 gracias a un artículo publicado en Harvard Business Review. Este método, que consiste en pedir a las personas que recuerden episodios concretos uno por uno para luego analizarlos, se conoce como técnica de incidentes críticos (Critical Incident Technique). La observación de que en los relatos de satisfacción aparecían con frecuencia el logro y el reconocimiento, y en los de insatisfacción, aspectos como las políticas de la empresa y la supervisión, sirvió de base para la teoría.
Factores de higiene. Su ausencia genera insatisfacción y su presencia no basta para generar satisfacción
Herzberg llamó factores de higiene (Hygiene Factors) a los factores que generan insatisfacción. La idea es similar a la de la higiene, que ayuda a prevenir enfermedades sin hacer que una persona esté más sana. Estos factores corresponden principalmente al entorno en el que se realiza el trabajo.
- Políticas y administración de la empresa (Company Policy). Cuando las normas son poco razonables o los procedimientos son engorrosos, se acumula la insatisfacción.
- Supervisión (Supervision). Abarca la manera en que los superiores dan instrucciones y dirigen al personal.
- Salario (Salary). Se considera que un sueldo insuficiente genera insatisfacción y que un pequeño aumento no produce una satisfacción duradera.
- Condiciones de trabajo y relaciones interpersonales (Working Conditions and Relationships). Incluyen la seguridad y la comodidad del lugar de trabajo, así como las relaciones con los compañeros.
Cuando estos factores se dan en condiciones adecuadas, la insatisfacción disminuye hasta desaparecer. La ausencia de insatisfacción es distinta de la satisfacción. Por eso Herzberg consideraba que, por mucho que se mejoren los factores de higiene, eso por sí solo no hace que las personas se impliquen más en su trabajo.
Factores motivadores. La satisfacción que surge del trabajo en sí
Los factores que generan satisfacción se llaman factores motivadores (Motivators). Surgen del trabajo en sí y de la experiencia de llevarlo a cabo, cuando las personas sienten que su labor tiene sentido y que están creciendo.
(1) Logro
Es la experiencia de terminar una tarea asignada o resolver un problema difícil.
(2) Reconocimiento
Es la experiencia de que otras personas conozcan y valoren el trabajo que uno ha hecho.
(3) El trabajo en sí y la responsabilidad
Es la sensación de que el trabajo es interesante, plantea retos que vale la pena asumir y deja margen para tomar decisiones propias.
(4) Ascenso y crecimiento
Es la sensación de que hay oportunidades para asumir tareas de mayor envergadura o adquirir nuevas habilidades.
Herzberg explicó que, cuando estos factores están presentes, surgen la satisfacción y la motivación, y que su ausencia no lleva necesariamente a la insatisfacción. Así, según cómo se combinen los dos grupos de factores, pueden darse cuatro situaciones en el lugar de trabajo. Si tanto los factores de higiene como los motivadores están en un nivel alto, la situación es ideal. Si solo los de higiene están en un nivel alto, las personas trabajan únicamente por el sueldo, sin sentir insatisfacción. Si solo los motivadores están en un nivel alto, el trabajo entusiasma, pero hay muchas quejas. Si ambos están en un nivel bajo, se da la peor situación. Conocer estas diferencias permite a quienes dirigen un equipo decidir qué atender primero.
Qué tener en cuenta al aplicar la teoría en el lugar de trabajo
Herzberg propuso el enriquecimiento del puesto de trabajo (Job Enrichment) como forma de aumentar los factores motivadores. En vez de fragmentar aún más las tareas o simplificarlas, se busca que la persona a cargo participe más en su planificación, ejecución y evaluación. Para ello, se le pueden asignar tareas completas, comunicar directamente los resultados de su propio trabajo y plantear retos nuevos y difíciles.
La teoría sigue recibiendo críticas. Conviene conocer los puntos que requieren cautela al interpretarla.
(1) Limitaciones del método de investigación
Se ha señalado que el resultado según el cual la satisfacción y la insatisfacción varían de forma independiente podría deberse al método de entrevista, que pedía a los participantes recordar episodios concretos. En sus relatos pudo influir la tendencia a atribuirse el mérito de lo bueno y a atribuir lo malo a causas externas. En la actualidad, es frecuente que la satisfacción y la insatisfacción se midan en escalas que no se consideran del todo independientes.
(2) Diferencias entre personas
La teoría parte del supuesto de que existe un trabajador promedio, por lo que le cuesta dar cuenta de las diferencias individuales. Un mismo salario puede ser para algunas personas una señal de reconocimiento y servirles de motivación. Algunos estudios posteriores también observaron una relación entre el trato con los superiores y niveles altos de satisfacción.
(3) La satisfacción no garantiza el rendimiento
La suposición de que los empleados satisfechos producen más no siempre se cumple. Una persona satisfecha no obtiene necesariamente mejores resultados en su trabajo.
Aun así, la teoría ha perdurado porque muestra con claridad que ocuparse del sueldo y de las prestaciones es solo una parte de la tarea. Eliminar las causas de la insatisfacción y reforzar las fuentes de motivación son dos tareas distintas, y ambas son necesarias para mejorar el lugar de trabajo. Reducir la insatisfacción y preguntarse también qué sentido tiene el trabajo en sí es el primer paso para aplicar la teoría de los 2 factores.
