Có người nói rằng lương đã tăng, văn phòng đã dễ chịu hơn, quy định của công ty cũng hợp lý hơn mà vẫn chẳng thấy hứng thú làm việc. Ngược lại, có người lương vẫn như cũ nhưng công việc thú vị đến mức quên cả thời gian. Nếu đối lập của hài lòng là bất mãn thì chỉ cần xóa bỏ bất mãn là sẽ có động lực, nhưng thực tế thường không vận hành như vậy.
Người giải thích sự lệch pha này bằng một lý thuyết là nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg, và lý thuyết của ông chính là Thuyết hai yếu tố (Herzberg's Two-Factor Theory). Cốt lõi là cho rằng các yếu tố tạo ra sự hài lòng với công việc và các yếu tố tạo ra bất mãn là hai nhóm riêng biệt, được biết đến rộng rãi qua hai tên gọi là yếu tố động viên và yếu tố duy trì.
Trong bài này, chúng ta sẽ lần lượt xem Herzberg đã rút ra lý thuyết này như thế nào, yếu tố duy trì và yếu tố động viên mỗi loại là gì, và cần thận trọng điều gì khi dùng lý thuyết này ở nơi làm việc.
Nhìn sự hài lòng và bất mãn một cách riêng rẽ
Lý thuyết bắt đầu từ các cuộc phỏng vấn
Herzberg nghiên cứu bằng cách hỏi trực tiếp mọi người rằng khi nào họ cảm thấy cực kỳ hài lòng và khi nào cực kỳ bất mãn trong công việc. Đối tượng là 203 kỹ sư và kế toán viên ở khu vực Pittsburgh của Mỹ, và người ta cho rằng họ được chọn vì lúc đó tỷ trọng của các nghề này trong giới doanh nghiệp đang tăng lên. Người trả lời kể lại những sự kiện làm tâm trạng thay đổi rõ rệt thành những câu chuyện có mở đầu và kết thúc, còn các nhà nghiên cứu gom những câu chuyện này lại để phân tích xem yếu tố nào lặp đi lặp lại.
Kết quả được tổng hợp trong cuốn sách The Motivation to Work năm 1959, và đến năm 1968 lý thuyết lan rộng nhờ một bài đăng trên Harvard Business Review. Phương pháp cho người ta nhớ lại từng sự kiện rồi phân tích như vậy được gọi là Kỹ thuật sự kiện then chốt (Critical Incident Technique). Việc những câu chuyện hài lòng thường có thành tựu và sự ghi nhận, còn những câu chuyện bất mãn thường có những thứ như chính sách công ty và sự giám sát, đã trở thành bộ khung của lý thuyết về sau.
Yếu tố duy trì: Thiếu thì bất mãn, có rồi cũng chưa hẳn hài lòng
Herzberg gọi nhóm yếu tố tạo ra bất mãn là yếu tố duy trì (Hygiene Factors). Ý là vệ sinh giúp ngăn bệnh nhưng không làm con người khỏe mạnh hơn. Chúng chủ yếu nằm bên ngoài bản thân công việc, tức là môi trường bao quanh công việc.
- Chính sách và quản lý của công ty (Company Policy): Quy định bất hợp lý hoặc thủ tục rườm rà thì bất mãn sẽ tích tụ.
- Sự giám sát (Supervision): Cách cấp trên giao việc và cách quản lý thuộc nhóm này.
- Lương (Salary): Thiếu thì thành bất mãn, nhưng tăng một chút cũng không giữ được sự hài lòng lâu dài.
- Điều kiện làm việc và quan hệ con người (Working Conditions and Relationships): Nơi làm việc an toàn, dễ chịu và quan hệ với đồng nghiệp thuộc nhóm này.
Khi những yếu tố này được đáp ứng tốt, bất mãn chỉ giảm đi, nghĩa là trở về trạng thái không bất mãn. Không bất mãn không giống với hài lòng. Vì vậy Herzberg cho rằng dù cải thiện yếu tố duy trì đến đâu, con người cũng không vì thế mà gắn bó với công việc hơn.
Yếu tố động viên: Sự hài lòng đến từ chính công việc
Nhóm yếu tố tạo ra sự hài lòng được gọi là yếu tố động viên (Motivators). Chúng đến từ chính công việc và trải nghiệm hoàn thành công việc, và xuất hiện khi con người cảm thấy công việc có ý nghĩa và mình đang trưởng thành.
(1) Thành tựu
Trải nghiệm hoàn thành việc được giao hoặc giải được một vấn đề khó.
(2) Sự ghi nhận
Trải nghiệm việc mình làm được người khác biết đến và đánh giá cao.
(3) Bản thân công việc và trách nhiệm
Cảm giác công việc thú vị, đáng thử thách và mình có phạm vi tự quyết định.
(4) Thăng tiến và phát triển
Cảm giác có cơ hội đảm nhận việc lớn hơn hoặc tích lũy năng lực mới.
Herzberg giải thích rằng khi có các yếu tố này thì sự hài lòng và động lực xuất hiện, còn nếu thiếu thì điều đó cũng không trực tiếp thành bất mãn. Vì thế, tùy theo sự kết hợp của hai nhóm yếu tố, nơi làm việc có bốn bộ mặt khác nhau. Khi cả duy trì lẫn động viên đều cao thì là trạng thái lý tưởng, còn chỉ duy trì cao thì không bất mãn nhưng chỉ làm việc vì tiền lương. Chỉ động viên cao thì công việc hào hứng nhưng nhiều than phiền, còn cả hai đều thấp thì là trạng thái tệ nhất. Biết được sự khác biệt này, người quản lý có thể quyết định nên chỉnh việc gì trước.
Điều cần biết khi dùng ở nơi làm việc
Herzberg đề xuất Làm giàu công việc (Job Enrichment) như cách tăng yếu tố động viên. Đó không phải là chia công việc nhỏ hơn hay làm cho nó đơn giản hơn, mà là để người phụ trách tham gia nhiều hơn vào quá trình lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá. Có thể giao việc thành một đơn vị trọn vẹn, để họ trực tiếp nghe kết quả công việc của mình, và giao cho họ những nhiệm vụ mới và khó.
Tuy nhiên, lý thuyết này đến nay vẫn còn những lời phê bình, nên biết cần thận trọng ở điểm nào khi đọc.
(1) Hạn chế của phương pháp nghiên cứu
Có ý kiến chỉ ra rằng kết quả hài lòng và bất mãn vận động tách biệt có thể do cách phỏng vấn khiến người ta nhớ lại sự kiện. Vì có thể đã lẫn vào xu hướng đổ công cho mình khi việc tốt và đổ lỗi cho bên ngoài khi việc xấu. Hiện nay, hài lòng và bất mãn thường không còn được coi là hai thang đo hoàn toàn riêng rẽ.
(2) Mỗi người một khác
Lý thuyết này giả định một nhân viên trung bình nên không xử lý tốt sự khác biệt cá nhân. Cùng một mức lương có thể là dấu hiệu của sự ghi nhận với người này và thành động lực. Một số nghiên cứu về sau còn cho kết quả rằng quan hệ với cấp trên gắn với mức hài lòng cao.
(3) Hài lòng không đồng nghĩa với hiệu suất
Giả định rằng nhân viên hài lòng sẽ làm ra nhiều hơn không phải lúc nào cũng đúng. Người hài lòng chưa chắc đạt thành tích lớn hơn trong công việc.
Dù vậy, lý do lý thuyết này tồn tại lâu là vì nó cho thấy rõ rằng lo lương thưởng và phúc lợi chưa phải là hết. Xóa bỏ nguyên nhân của bất mãn và nuôi dưỡng nguyên nhân của động lực là hai việc khác nhau, và phải làm cả hai thì nơi làm việc mới tốt lên. Cách nhìn không dừng lại ở việc giảm bất mãn mà còn xem lại ý nghĩa của chính công việc, đó là bước đầu tiên của thuyết hai yếu tố.
