Lần này, chúng ta sẽ xây dựng tài liệu về marketing 4C, một trong những khái niệm marketing trong quản trị kinh doanh. Marketing hỗn hợp trước đây được gọi là 4P, gồm 4 giai đoạn truyền thống: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến bán hàng (Promotion).
Tuy nhiên, nhận thức của khách hàng thay đổi cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng tiêu dùng, khiến doanh nghiệp cũng cần thay đổi chiến lược đối với người tiêu dùng.
Trước khi tìm hiểu về marketing 4C, bạn nên nắm được khái niệm marketing 4P (marketing hỗn hợp) dưới đây, nên tôi để lại liên kết đến tài liệu liên quan.
Chiến lược marketing trong quản trị kinh doanh
Marketing 4C là gì?
Sự chuyển đổi sang marketing 4C
Trước những thay đổi của môi trường như vậy, khái niệm mới được bổ sung vào chiến lược marketing là marketing 4C. Nếu marketing 4P trước đây là chiến lược marketing lấy doanh nghiệp làm trung tâm, thì 4C xem xét mọi thứ từ góc nhìn của khách hàng để xây dựng chiến lược.
Từng giai đoạn của marketing 4C là cách nhìn các giai đoạn của 4P trước đây từ một góc độ khác, nên các khái niệm ở từng giai đoạn có sự liên kết như trong hình trên. Sau đây, chúng ta sẽ giải thích ngắn gọn ý nghĩa của từng giai đoạn trong marketing 4C theo từng khái niệm.
1. Giá trị khách hàng (Customer Value)
Cung cấp sản phẩm phù hợp với từng khách hàng
Nếu trước đây là thời đại sản xuất hàng loạt với ngành chế tạo làm trung tâm, thì giờ đây sản phẩm cũng đang phát triển theo hướng phù hợp với từng người tiêu dùng. Vì vậy, doanh nghiệp phải xác định khách hàng mong muốn điều gì và tạo giá trị cho sản phẩm để từng khách hàng có thể cảm thấy hài lòng.
Để nắm bắt những nhu cầu (Needs) này của khách hàng, trước hết cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng. (Ví dụ: khảo sát, dữ liệu lớn)
2. Chi phí từ phía khách hàng (Cost to the Customer)
Mức giá khiến khách hàng hài lòng
Giờ đây, việc định giá phải cân nhắc gánh nặng mà người tiêu dùng cảm nhận, thay vì dựa trên nguyên tắc giá vốn và biên lợi nhuận từ góc nhìn của doanh nghiệp. Bạn sẽ dễ hiểu hơn nếu suy nghĩ về lý do thương hiệu “No Brand” của Emart được ưa chuộng, hay vì sao những doanh nghiệp theo đuổi “giá trị tương xứng với giá tiền” trong ngành dịch vụ ăn uống lại thành công.
3. Sự tiện lợi (Convenience)
Khách hàng có thể sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thuận tiện đến mức nào?
Sự tiện lợi là khái niệm được đề cập tương ứng với phân phối, một trong các yếu tố của marketing 4P trước đây. Nếu phân phối (Place) trước đây xem xét sản phẩm sẽ được đưa đến cửa hàng mà khách hàng ghé thăm qua những kênh nào, thì giờ đây vấn đề cần suy nghĩ là làm thế nào để khách hàng có thể nhận sản phẩm tại nhà một cách thuận tiện nhất.
Về điều này, có thể nghĩ đến cuộc chiến giao hàng giữa các doanh nghiệp liên quan diễn ra kể từ khi Coupang bắt đầu dịch vụ Rocket Delivery trên thị trường thương mại xã hội.
4. Giao tiếp với khách hàng (Communication)
Chủ động giao tiếp hai chiều với khách hàng
Nếu xúc tiến bán hàng, giai đoạn cuối cùng của 4P trước đây, là khái niệm một chiều tập trung vào việc doanh nghiệp sẽ quảng bá sản phẩm như thế nào, thì giao tiếp (Communication) là sự tương tác dựa trên tiền đề doanh nghiệp và khách hàng có vị thế bình đẳng với nhau.
Có thể lấy ví dụ về những nỗ lực lắng nghe mong muốn của khách hàng, tham gia tương tác và cố gắng phản ánh tối đa những điều đó vào sản phẩm và dịch vụ. Tiêu biểu là các sự kiện và khảo sát mức độ hài lòng thông qua các kênh SNS như blog, Facebook và trang chủ.
Trên đây, chúng ta đã tìm hiểu khái niệm và từng giai đoạn của marketing 4C. Do chiến lược và khái niệm marketing cũng liên tục thay đổi theo sự phát triển của công nghệ, người làm marketing cần không ngừng quan sát và nghiên cứu những công nghệ mới được đưa vào ứng dụng cũng như sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng.
Bên cạnh marketing 4C, sự phát triển sôi động của thị trường trực tuyến còn làm xuất hiện một khái niệm riêng là 4C trực tuyến (nội dung, cộng đồng, dịch vụ cá nhân hóa, thương mại điện tử).
Ngay cả với những khái niệm mới xuất hiện như vậy, các khái niệm mới khác cũng nhanh chóng được bổ sung theo sự thay đổi của môi trường. Vì thế, cần duy trì sự quan tâm và học hỏi để tránh bị tụt hậu.
