¿Alguna vez ha visto a alguien que, incluso después de pasar por el hospital, sigue teniendo dificultades para acceder al mismo tiempo a cuidados, vivienda, medios de subsistencia y rehabilitación? Aunque cada institución cumpla debidamente su función, los servicios siguen llegando de forma fragmentada a la persona que los necesita. La práctica del trabajo social que da continuidad a estos apoyos dispersos se llama «gestión de casos» (Case Management).
En términos sencillos, la gestión de casos es una práctica que coordina recursos mediante la valoración, la planificación, la vinculación con servicios, el seguimiento y la evaluación para que una persona con necesidades complejas reciba los servicios que requiere sin interrupciones. Su labor consiste principalmente en facilitar que los distintos servicios se complementen para que la persona pueda afrontar sus dificultades.
Este material presenta de forma accesible el origen y el concepto de la gestión de casos, sus funciones principales, ejemplos fáciles de entender a partir de situaciones cotidianas y las precauciones y limitaciones que conviene tener presentes en la práctica.
Concepto y proceso de la gestión de casos
¿Qué es la gestión de casos?
La gestión de casos se extendió ampliamente en Estados Unidos entre las décadas de 1970 y 80. En aquella época avanzó la «desinstitucionalización», un proceso que trasladó a la comunidad los servicios de atención que se concentraban en hospitales psiquiátricos y grandes centros. Esto hizo que las personas usuarias tuvieran que acudir por su cuenta a distintas instituciones. Aumentó la oferta de servicios, pero la falta de conexión entre ellos agravó la «fragmentación de los servicios» y dificultó que las personas recibieran a tiempo la ayuda que necesitaban.
Para cubrir ese vacío surgió la figura del gestor de casos (Case Manager). Este profesional identifica las necesidades junto con la persona, localiza los recursos adecuados, facilita el acceso a ellos y comprueba que los servicios se presten de forma efectiva y continua. En Corea del Sur también se utilizan formas de coordinación similares en ámbitos como los consejos comunitarios de protección social, los equipos de apoyo al bienestar Huimang y la gestión de casos de personas con discapacidad.
- Desinstitucionalización (Deinstitutionalization) — Proceso de transición de la atención centrada en instituciones a los servicios de base comunitaria.
- Fragmentación de los servicios (Service Fragmentation) — Situación en la que las funciones se reparten entre instituciones, lo que dificulta que la persona usuaria reciba en un solo lugar la ayuda que necesita.
- Gestor de casos (Case Manager) — Profesional que coordina la prestación de servicios desde la valoración hasta la vinculación y el seguimiento.
Funciones principales de la gestión de casos
Existen varios modelos de gestión de casos, pero en la práctica suele describirse como un ciclo de valoración, planificación, vinculación, seguimiento y evaluación. Es un proceso continuo en el que se vuelve a las etapas anteriores cuando cambian las circunstancias.
(1) Valoración (Assessment)
Junto con la persona se identifican sus necesidades, sus fortalezas, los factores de riesgo y los recursos disponibles en su familia, su vecindario y su comunidad. Además de considerar el diagnóstico y los requisitos de acceso a los programas, en esta etapa se determina qué necesita atención con mayor urgencia.
(2) Planificación (Planning)
Se fijan las prioridades, se concretan los objetivos y se distribuyen las responsabilidades. Lo fundamental es que la persona y la institución acuerden quién hará qué y en qué plazo.
(3) Vinculación (Linking)
Se pone a la persona en contacto con las instituciones que prestan los servicios que necesita, como atención sanitaria, cuidados, vivienda, empleo y orientación. La labor incluye el acompañamiento desde el primer contacto hasta que empieza a utilizar el servicio.
(4) Seguimiento (Monitoring)
Se comprueba periódicamente que los servicios acordados sigan prestándose y si han surgido nuevas dificultades. Esto permite hacer ajustes antes de que un pequeño cambio se convierta en una crisis grave.
(5) Evaluación (Evaluation)
Se revisa en qué medida se han alcanzado los objetivos y si el plan sigue siendo adecuado. Si es necesario, se actualizan la valoración y el plan para dar paso al siguiente ciclo.
La gestión de casos explicada con ejemplos sencillos
La gestión de casos se entiende mejor al observar situaciones cotidianas en las que coinciden varias necesidades complejas que al estudiarla en abstracto. Los ejemplos que siguen son ficticios y no se refieren a ninguna persona ni institución real en particular.
[Ejemplo 1] Una persona mayor que se queda sola tras el alta hospitalaria
Imaginemos a una persona mayor que, tras recibir el alta hospitalaria, tiene movilidad reducida, vive en una casa que presenta problemas de seguridad y le cuesta arreglárselas por su cuenta para comer y tomar su medicación. El hospital por sí solo no puede garantizar la continuidad de los cuidados, el servicio de cuidados por sí solo no puede organizar las citas médicas y las ayudas para la subsistencia se tramitan en otra oficina. Tras valorar el estado de salud y las condiciones de la vivienda, el gestor de casos planifica los cuidados a domicilio, la ayuda para los desplazamientos, el servicio de comidas y, si hace falta, las reparaciones de la vivienda, y pone a la persona en contacto con las entidades correspondientes. Después comprueba mediante visitas y llamadas que los servicios se sigan prestando en la práctica y, si el estado de la persona empeora, vuelve a ajustar el plan.
[Ejemplo 2] Una persona usuaria de servicios de salud mental cuyo trabajo, tratamiento y vida cotidiana se ven afectados a la vez
La situación es similar cuando surgen dificultades simultáneas con la reincorporación al trabajo, el tratamiento ambulatorio, la estabilidad de la vivienda y las relaciones familiares. Si una institución se ocupa solo del tratamiento, otra solo del empleo y una tercera solo de la vivienda, la persona tiene que seguir yendo de una oficina a otra. La gestión de casos reúne esos apoyos dispersos en un solo plan y coordina el calendario del tratamiento con el apoyo para la vida cotidiana para que ambos sean compatibles.
En ambos ejemplos, la prioridad es conectar los servicios que ya existen para que se presten sin interrupciones. Acumular más servicios es secundario.
Precauciones y limitaciones en la práctica
La gestión de casos es una herramienta eficaz de coordinación y tiene sus límites. Conocer de antemano los que se presentan con frecuencia ayuda a orientar el trabajo.
(1) Sobrecarga y burocratización
Cuando un gestor asume demasiados casos, la valoración y el seguimiento pueden quedar reducidos a trámites sobre el papel y el acompañamiento efectivo puede resentirse. Es importante mantener una carga de casos compatible con la calidad de la atención.
(2) Escasez de recursos
Si el servicio al que se quiere vincular a la persona no existe en la zona o el tiempo de espera es largo, hasta el mejor plan será difícil de llevar a la práctica. La función de la gestión de casos es «conectar» los recursos disponibles. La creación de recursos queda fuera de su alcance.
(3) Autodeterminación de la persona
Si el profesional fija el calendario de manera unilateral, la persona vuelve a quedar relegada a un papel pasivo. Es necesario acordar los objetivos con ella y respetar su decisión cuando no desea acceder a un servicio. Esto también se relaciona con la perspectiva del empoderamiento (Empowerment), que busca fortalecer la capacidad de la persona para actuar y decidir. La función central de la gestión de casos sigue siendo conectar los servicios para garantizar su continuidad.
(4) Equilibrio entre el intercambio de información y la confidencialidad
La colaboración entre varias instituciones requiere compartir cierta información y, al mismo tiempo, proteger los datos personales y garantizar la confidencialidad. La confianza puede perderse si se omite el paso de explicar a la persona qué se comparte, con quién y por qué, y de obtener su consentimiento.
La gestión de casos busca reducir las situaciones en las que la ayuda existe, pero no llega a quien la necesita. Una lista más larga de servicios resulta insuficiente. Lo que les da sentido es coordinarlos para que tengan continuidad en la vida de la persona. Incluso cuando escasean los recursos, repetir con cuidado la valoración, la planificación, la vinculación y el seguimiento ayuda a mantener el rumbo ante una crisis.
Dar continuidad a los apoyos dispersos es el primer paso para reconstruir la vida cotidiana en medio de dificultades complejas.
