有这样一个故事：某公司定下了尽快结束客服电话的目标后，员工们开始在还没解决完顾客问题时就挂断电话。通话时间缩短了，但同一位顾客再次来电的情况反而增加了。数字变好了，工作本身却变差了。
像这样，把衡量某种事物的数字当作目标的那一刻，这个数字就失去其本来意义的现象，被称为“古德哈特定律（Goodhart's Law）”。它通常以一句话广为人知：“当一项指标成为目标时，它就不再是一个好的指标。”
本文将依次介绍古德哈特定律从何而来、为什么会出现这种情况、我们身边有哪些案例，以及明智地对待数字的方法。
理解古德哈特定律
古德哈特定律从何而来
这一定律的名称来自英国经济学家查尔斯·古德哈特（Charles Goodhart）。他曾在英国中央银行英格兰银行研究货币政策，并于1975年在澳大利亚中央银行（澳大利亚储备银行）举办的学术会议上发表的论文中首次提出了这一观点。
当时，英国政府试图以市面上流通的货币量为指标来调控经济。古德哈特指出：“任何被观察到的统计规律，一旦为了控制目的而对其施加压力，就会趋于失效。”意思是，政府一旦抓住某个指标开始加以调控，人们和金融机构就会相应地改变行为，于是这个指标便不再能反映经济的真实面貌。
如今广泛使用的那句简短表述，是英国人类学家玛丽琳·斯特拉森（Marilyn Strathern）在1997年一篇探讨英国大学评估制度的文章中归纳出来的。正因如此，古德哈特定律超越了经济学，扩展到教育、行政、管理等几乎所有用数字衡量绩效的领域。
数字一旦成为目标，为何就会失灵
指标本来是一扇窗户，替我们呈现难以直接看到的东西。考试分数让人推测实力，销售量让人推测顾客满意度，通话时间让人推测客服效率。但这两者并不完全相同，只是大体上会一起变动而已。
一旦数字与奖惩挂钩，人们就会寻找最容易拉高数字本身的途径，而不是追求本来的目的。比如不去提高实力，而只背考试会出的题；不去帮助顾客，而是匆忙挂断电话。这样一来，数字与实际就会分道扬镳，数字也会越来越多地“说谎”。
美国社会心理学家唐纳德·坎贝尔（Donald Campbell）也在差不多同一时期指出了同样的问题。他认为，量化指标在社会决策中用得越多，就越容易受到腐败和扭曲的压力，这一观点被称为“坎贝尔定律”。
这里还有一个陷阱。管理数字的一方看到指标改善，就容易相信工作进展顺利。因此，即使数字正在偏离实际，他们也会迟迟才发现问题，并依据已经失灵的指标做出下一步决定。
我们身边的古德哈特定律
一个广为流传的轶事是“眼镜蛇效应”。据说在英国统治印度时期，为了减少德里的眼镜蛇，当局对每一条捕获的眼镜蛇发放赏金，结果人们干脆开始饲养眼镜蛇。据说政府停止奖励后，变得毫无用处的蛇被放了出来，问题反而更加严重。这件事是否属实并不清楚，但它常被用作说明为数字设置奖励时所产生副作用的例子。
在学校，当考试分数成为评价学校的标尺时，教学就可能偏向以应试为主。在医院，为了达到候诊时间目标而推迟挂号时间的做法也曾受到批评。在网上，为了提高点击量而使用与内容不符的耸动标题也很常见。这些都是数字变好了，而数字原本所指向的价值却减少了的情况。
明智使用数字的方法
古德哈特定律并不是说不要使用数字。数字仍然是把握情况必不可少的工具。只是要注意把数字当作映照本来目的的镜子，而不要把数字本身当作目的。
为此，可以不只依赖单一指标，而是同时参考多个相互补充的指标。如果在看通话时间的同时，也考察再次咨询率和顾客满意度，就很难只把其中一项硬拉上去。此外，亲自深入了解数字背后的实际现场，并在指标开始偏离本意时果断更换，这种态度也很重要。
最重要的是，如果大家都理解为什么要衡量这个数字，想在数字上做手脚的诱惑也会减少。分享目标背后的理由，可以说是最好的预防措施。实际上，许多组织都会定期重新检查指标，并安排机会倾听数字无法反映的一线声音，努力减少这种扭曲。
古德哈特定律提醒每一个与数字打交道的人保持谦逊。数字只是映照现实的窗户，并不是现实本身；只擦窗户，窗外的风景并不会改变。
不忘数字背后的本来目的，这正是让数字始终成为可靠工具的第一步。
