Có một câu chuyện kể rằng khi công ty đặt mục tiêu kết thúc các cuộc gọi tư vấn thật nhanh, nhân viên bắt đầu cúp máy ngay cả khi chưa giải quyết xong vấn đề của khách hàng. Thời lượng cuộc gọi giảm xuống, nhưng số lần cùng một khách hàng phải gọi lại lại tăng lên. Như vậy, các con số đã đẹp hơn, còn công việc thực tế lại tệ đi.
Hiện tượng một con số dùng để đo lường điều gì đó mất đi ý nghĩa ban đầu ngay khi được chọn làm mục tiêu được gọi là “định luật Goodhart (Goodhart's Law)”. Định luật này thường được biết đến qua câu nói: “Khi một chỉ số đo lường trở thành mục tiêu, nó không còn là một chỉ số tốt nữa”.
Trong tài liệu này, chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu định luật Goodhart bắt nguồn từ đâu, vì sao hiện tượng này xảy ra, những ví dụ có thể thấy quanh ta và cả cách sử dụng các con số một cách sáng suốt.
Tìm hiểu định luật Goodhart
Định luật Goodhart bắt nguồn từ đâu?
Tên gọi của định luật này bắt nguồn từ nhà kinh tế học người Anh Charles Goodhart. Ông nghiên cứu chính sách tiền tệ tại Ngân hàng Anh, ngân hàng trung ương của Vương quốc Anh, và lần đầu trình bày ý tưởng này trong một bài nghiên cứu được công bố tại hội nghị học thuật do ngân hàng trung ương Australia tổ chức vào năm 1975.
Khi đó, chính phủ Anh muốn điều tiết nền kinh tế bằng cách lấy lượng tiền lưu thông trên thị trường làm chỉ số. Goodhart chỉ ra rằng “một quy luật thống kê quan sát được có xu hướng sụp đổ ngay khi chịu sức ép nhằm phục vụ mục đích kiểm soát”. Ý ông là khi chính phủ bắt đầu bám vào một chỉ số cụ thể để điều tiết, người dân và các tổ chức tài chính sẽ thay đổi hành vi cho phù hợp, khiến chỉ số đó không còn phản ánh được tình hình thực tế của nền kinh tế.
Câu nói ngắn gọn được sử dụng rộng rãi ngày nay do nhà nhân học người Anh Marilyn Strathern đúc kết trong một bài viết về hệ thống đánh giá các trường đại học Anh vào năm 1997. Nhờ đó, định luật Goodhart đã vượt ra ngoài kinh tế học và lan sang hầu hết các lĩnh vực đo lường kết quả bằng con số, như giáo dục, hành chính và quản trị.
Vì sao con số mất tác dụng khi trở thành mục tiêu?
Chỉ số vốn là một ô cửa giúp chúng ta nhìn thấy gián tiếp những điều khó quan sát trực tiếp. Điểm thi giúp ta ước đoán năng lực, lượng bán giúp ước đoán mức độ hài lòng của khách hàng, còn thời lượng cuộc gọi giúp ước đoán hiệu quả tư vấn. Tuy nhiên, chỉ số và điều nó phản ánh không hoàn toàn giống nhau mà chỉ thường biến động cùng nhau.
Khi thưởng phạt gắn với con số, người ta sẽ tìm con đường dễ nhất để cải thiện chính con số ấy thay vì theo đuổi mục đích ban đầu. Chẳng hạn, họ chỉ học thuộc những câu có thể xuất hiện trong bài thi thay vì nâng cao năng lực, hoặc vội vàng cúp máy thay vì giúp đỡ khách hàng. Khi đó, con số và thực tế tách rời nhau, và các con số ngày càng trở nên sai lệch.
Vào khoảng cùng thời gian đó, nhà tâm lý học xã hội người Mỹ Donald Campbell cũng chỉ ra vấn đề tương tự. Ông cho rằng các chỉ số định lượng càng được sử dụng nhiều trong việc ra quyết định xã hội thì chúng càng chịu sức ép bị thao túng và bóp méo; ý tưởng này được gọi là “định luật Campbell”.
Ở đây còn có thêm một cạm bẫy. Những người quản lý các con số dễ nhìn vào sự cải thiện của chỉ số và tin rằng công việc đang tiến triển tốt. Vì vậy, ngay cả khi các con số ngày càng xa rời thực tế, họ vẫn chậm nhận ra vấn đề và tiếp tục đưa ra quyết định dựa trên những chỉ số đã mất tác dụng.
Định luật Goodhart quanh ta
Một giai thoại được lưu truyền rộng rãi là “hiệu ứng rắn hổ mang”. Chuyện kể rằng vào thời Anh cai trị Ấn Độ, để giảm số lượng rắn hổ mang tại Delhi, chính quyền trả tiền cho mỗi con rắn được bắt mang đến, khiến người dân bắt đầu nuôi hẳn rắn hổ mang. Theo lời kể, khi chính quyền ngừng trả thưởng, những con rắn không còn giá trị bị thả ra ngoài, khiến vấn đề càng nghiêm trọng hơn. Dù tính xác thực chưa rõ ràng, câu chuyện vẫn thường được dùng làm ví dụ minh họa những tác dụng phụ phát sinh khi phần thưởng gắn với con số.
Ở trường học, khi điểm thi trở thành thước đo đánh giá nhà trường, việc giảng dạy có thể chuyển sang chủ yếu phục vụ ôn thi. Tại bệnh viện, cách trì hoãn thời điểm tiếp nhận để đạt mục tiêu về thời gian chờ cũng từng bị chỉ ra là một vấn đề. Trên Internet, việc đặt tiêu đề giật gân không khớp với nội dung để tăng lượt xem rất phổ biến. Đây đều là những trường hợp các con số được cải thiện nhưng giá trị ban đầu mà chúng đại diện lại giảm đi.
Cách sử dụng các con số một cách sáng suốt
Định luật Goodhart không có nghĩa là chúng ta không nên sử dụng các con số. Con số vẫn là công cụ thiết yếu để nắm bắt tình hình. Tuy nhiên, cần xem chúng như tấm gương phản chiếu mục đích ban đầu và thận trọng để không biến chính con số thành mục đích.
Một cách thực hiện là xem xét đồng thời nhiều chỉ số bổ sung cho nhau thay vì chỉ dựa vào một chỉ số. Nếu xem xét thời lượng cuộc gọi cùng với tỷ lệ liên hệ lại và mức độ hài lòng của khách hàng, sẽ khó chỉ cố cải thiện riêng một mặt. Việc trực tiếp tìm hiểu thực tế đằng sau các con số và sẵn sàng thay đổi chỉ số khi nó bắt đầu lệch khỏi ý nghĩa ban đầu cũng rất quan trọng.
Trên hết, khi mọi người cùng hiểu vì sao cần đo lường con số này, sự cám dỗ thao túng con số cũng giảm đi. Có thể nói, chia sẻ lý do đằng sau mục tiêu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Trên thực tế, nhiều tổ chức cố gắng giảm bớt những sai lệch này bằng cách định kỳ rà soát lại các chỉ số và tổ chức những buổi lắng nghe ý kiến từ thực tế làm việc mà con số không thể phản ánh.
Định luật Goodhart nhắc nhở tất cả những người làm việc với các con số về sự khiêm nhường. Con số chỉ là ô cửa phản chiếu thực tế, chứ không phải chính thực tế; chỉ lau sạch ô cửa thì cảnh vật bên ngoài cũng không thay đổi.
Không quên mục đích ban đầu đằng sau các con số chính là bước đầu tiên để giữ cho chúng luôn là công cụ đáng tin cậy.
