देर रात मोबाइल से पीने के पानी की बोतलों का एक पैक ऑर्डर करने पर अगली सुबह दरवाज़े के सामने उसका डिब्बा मिलना अब अनोखी बात नहीं है। देखने में लगता है कि एक बटन दबाते ही काम पूरा हो गया, लेकिन इस बीच किसी ने ऑर्डर की जाँच की, शेल्फ से सामान निकाला, उसे डिब्बे में रखा, उस पर शिपिंग लेबल लगाया और ट्रक में लादा।
इस तरह ऑर्डर मिलने के क्षण से लेकर ग्राहक के हाथ में सामान पहुँचने तक के सभी कामों को मिलाकर ‘ऑर्डर पूर्ति (Order Fulfillment)’ कहा जाता है। ऑनलाइन खरीदारी बढ़ने के साथ ऑर्डर पूर्ति रसद व्यवस्था का ऐसा प्रमुख हिस्सा बन गई है, जो ऑनलाइन दुकानों की प्रतिस्पर्धात्मक क्षमता तय करता है।
इस सामग्री में हम क्रम से ऑर्डर पूर्ति का अर्थ और उसके चरण, सामान्य गोदाम से अलग ऑर्डर पूर्ति केंद्र की विशेषताएँ, और इसे स्वयं संचालित करने या बाहरी सेवा प्रदाता को सौंपने का निर्णय लेते समय ध्यान देने योग्य बातें देखेंगे।
ऑर्डर के दरवाज़े तक पहुँचने का सफ़र: ऑर्डर पूर्ति की संरचना और उपयोग
ऑर्डर पूर्ति क्या है?
फुलफ़िलमेंट अंग्रेज़ी शब्द ‘fulfill (पूरा करना, भरना)’ से बना है, जिसका अर्थ ‘ऑर्डर पूर्ति’ है। व्यापक अर्थ में इसमें ग्राहक की पूछताछ और ऑर्डर प्राप्त करने से लेकर सामान पहुँचाने और बिक्री के बाद सेवा देने तक की पूरी प्रक्रिया शामिल है।
(1) रसद और बिक्री को जोड़ने वाला पुल
ऑर्डर पूर्ति का अर्थ केवल गोदाम का काम नहीं है। किसी एक ऑर्डर को सही ढंग से पूरा करने के लिए ऑर्डर प्रबंधन, स्टॉक प्रबंधन, पैकिंग, डिलीवरी, भुगतान की पुष्टि और वापसी तक के कामों में कई विभागों और सहयोगी कंपनियों को तालमेल से काम करना पड़ता है।
(2) ग्राहक और कंपनी के बीच संपर्क का माध्यम
ऑनलाइन खरीदारी में ग्राहक विक्रेता से सीधे नहीं मिलता। सामान समय पर, सही और बिना टूटे-फूटे पहुँचता है या नहीं, इसी से कंपनी के बारे में उसकी राय बनती है। इसलिए ऑर्डर पूर्ति को ग्राहक के अनुभव को तय करने वाला काम माना जाता है।
(3) दो लक्ष्य
ऑर्डर पूर्ति का लक्ष्य सही सामान को सही समय और स्थान पर पहुँचाने की सटीकता के साथ-साथ अचानक बढ़े ऑर्डरों या अप्रत्याशित परिस्थितियों से निपटने की चुस्ती हासिल करना है।
(4) उत्पादन के तरीके के अनुसार बदलती ऑर्डर पूर्ति
व्यापक अर्थ में ऑर्डर पूर्ति का स्वरूप इस आधार पर भी बदलता है कि उत्पाद कब बनाया जाता है। इसके प्रमुख तरीके हैं: माँग का अनुमान लगाकर पहले से बनाए गए स्टॉक से तुरंत सामान भेजना, यानी स्टॉक के लिए उत्पादन (Make-to-Stock); ऑर्डर मिलने के बाद सामान बनाना, यानी ऑर्डर पर उत्पादन (Make-to-Order); और पहले से तैयार पुर्ज़ों को ऑर्डर के अनुसार जोड़ना, यानी ऑर्डर पर संयोजन (Assemble-to-Order)। ऑनलाइन खरीदारी में ऑर्डर पूर्ति अधिकतर स्टॉक के लिए उत्पादन की पद्धति पर आधारित होती है, जिसमें पहले से तैयार सामान को तेज़ी से भेजा जाता है।
शेल्फ से डिब्बे तक: ऑर्डर पूर्ति के चरण
ऑर्डर पूर्ति की प्रक्रिया आम तौर पर निम्नलिखित चरणों में पूरी होती है।
- माल की प्राप्ति (Receiving): विक्रेता या आपूर्तिकर्ता से आए सामान की मात्रा और स्थिति की जाँच करके उसे सिस्टम में दर्ज किया जाता है।
- भंडारण (Storage): सामान को शेल्फ पर निर्धारित स्थान पर रखा जाता है और स्टॉक की मात्रा का वास्तविक समय में प्रबंधन किया जाता है।
- सामान चुनना (Picking): ऑर्डर आने पर संबंधित सामान को शेल्फ से निकालकर इकट्ठा किया जाता है।
- पैकिंग (Packing): सामान के आकार के अनुसार डिब्बा और सुरक्षा के लिए कुशनिंग सामग्री चुनकर उसे पैक किया जाता है और शिपिंग लेबल लगाया जाता है।
- रवानगी (Shipping): पैक किए गए डिब्बों को क्षेत्र के अनुसार अलग करके कुरियर कंपनी के वाहनों को सौंपा जाता है और डिलीवरी की स्थिति पर नज़र रखी जाती है।
- वापसी का प्रबंधन (Returns Processing): लौटे हुए सामान की जाँच करके तय किया जाता है कि उसे दोबारा बेचना है, उसकी मरम्मत करनी है या उसे नष्ट करना है।
कामकाज में सामान चुनने, पैक करने और रवाना करने को मिलाकर ‘पिक-पैक-शिप (Pick-Pack-Ship)’ भी कहा जाता है। इनमें से किसी एक चरण में भी गड़बड़ी होने पर गलत सामान भेजा जा सकता है या डिलीवरी में देर हो सकती है। इसलिए कई केंद्र हर चरण में बारकोड स्कैन करके जाँचते हैं कि सामान ऑर्डर से मेल खाता है या नहीं।
ऑर्डर पूर्ति केंद्र सामान्य गोदाम से कैसे अलग है?
ऑर्डर पूर्ति के लिए विशेष रूप से बनाई गई सुविधा को ऑर्डर पूर्ति केंद्र कहते हैं। बाहर से यह बड़े गोदाम जैसी दिखती है, लेकिन इसके काम करने का तरीका काफ़ी अलग होता है।
(1) बड़े समूहों की जगह अलग-अलग वस्तुओं के ऑर्डर
पारंपरिक रसद केंद्रों का मुख्य काम सामान को पैलेट या डिब्बों के हिसाब से इकट्ठा करके दुकानों या थोक विक्रेताओं के पास भेजना था। ऑर्डर पूर्ति केंद्र को व्यक्तिगत ग्राहकों के एक-दो वस्तुओं वाले छोटे ऑर्डर हर दिन दसियों हज़ार की संख्या में पूरे करने पड़ते हैं।
(2) भंडारण से अधिक माल की आवाजाही
सामान्य गोदाम में सामान को लंबे समय तक अच्छी तरह सँभालकर रखने पर ज़ोर दिया जाता है, जबकि ऑर्डर पूर्ति केंद्र में यह अधिक महत्त्वपूर्ण होता है कि सामान कितनी तेज़ी से आता और जाता है। यहाँ सामान रखने की व्यवस्था भी गति को ध्यान में रखकर बनाई जाती है, जैसे अधिक बिकने वाले उत्पादों को रवानगी क्षेत्र के पास रखना।
(3) मनुष्य और मशीन के बीच चुनाव
बड़ी संख्या में छोटे ऑर्डर पूरे करने का काम लोगों से कराया जाए तो श्रम पर अधिक खर्च होता है, और उसे स्वचालित किया जाए तो उपकरणों में बड़ा निवेश करना पड़ता है। इसलिए कई केंद्र लोगों के काम के साथ शेल्फ ले जाने वाले रोबोट या स्वचालित छँटाई मशीनों का उपयोग करते हैं।
खुद करें या किसी को सौंपें: ऑर्डर पूर्ति सेवाएँ
विक्रेता ऑर्डर पूर्ति का संचालन स्वयं कर सकता है या इसे किसी विशेषज्ञ कंपनी को सौंप सकता है।
(1) स्वयं संचालित ऑर्डर पूर्ति
अपना गोदाम चलाने पर पैकिंग के तरीके या साथ दिए जाने वाले उपहार जैसे छोटे-छोटे पहलुओं का निर्णय भी अपनी इच्छा से किया जा सकता है। लेकिन जगह, कर्मचारी और सिस्टम, सबकी व्यवस्था स्वयं करनी पड़ती है, इसलिए शुरुआती दौर में ऑर्डर कम होने पर इसका बोझ अधिक होता है।
(2) बाहरी कंपनी को सौंपी गई ऑर्डर पूर्ति
इस तरीके में भंडारण से लेकर डिलीवरी और वापसी तक के काम बाहरी रसद कंपनी को सौंपे जाते हैं। आम तौर पर यह काम 3रे पक्ष की रसद (Third-Party Logistics) कंपनियाँ करती हैं। इसका एक प्रमुख उदाहरण Amazon की FBA (Fulfillment by Amazon) सेवा है, जो 2006 वर्ष के 9वें महीने में शुरू हुई थी। विक्रेता अपना सामान Amazon के केंद्र में भेज देता है, जिसके बाद भंडारण, पैकिंग, डिलीवरी, वापसी और ग्राहक सेवा तक के काम Amazon उसकी ओर से संभालता है।
(3) काम सौंपते समय ध्यान देने योग्य बातें
बाहरी कंपनी को काम सौंपने की लागत आम तौर पर सामान के आकार, वज़न और भंडारण की अवधि के अनुसार बदलती है। लंबे समय तक न बिकने वाले स्टॉक पर अतिरिक्त भंडारण शुल्क भी लग सकता है। अधिक बिकने वाले और कम बिकने वाले उत्पादों में अंतर करके उचित मात्रा में स्टॉक मँगाना खर्च बचाने की कुंजी है।
ऑर्डर पूर्ति वह काम है, जिसमें ग्राहक की नज़रों से दूर हर ऑर्डर को वादे के अनुसार पूरा किया जाता है। कभी-कभी उत्पाद की आकर्षक तस्वीरों से अधिक, सही सामान वाला समय पर पहुँचा एक डिब्बा ग्राहक के मन में लंबे समय तक जगह बनाए रखता है।
ऑर्डर बटन के पीछे काम करने वाले अनगिनत हाथों को मज़बूत तालमेल से जोड़ना ही भरोसेमंद ऑनलाइन खरीदारी की ओर पहला कदम है।
