Đặt một lốc nước đóng chai bằng điện thoại lúc khuya rồi sáng hôm sau thấy chiếc hộp nằm sẵn trước cửa nhà giờ đây không còn là chuyện lạ. Trông có vẻ như chỉ cần một lần bấm nút là xong, nhưng trong khoảng thời gian đó, đã có người xác nhận đơn hàng, lấy hàng từ kệ, cho vào hộp, dán phiếu gửi hàng và chất lên xe tải.
Toàn bộ công việc diễn ra từ lúc nhận được đơn hàng cho đến khi khách hàng cầm món hàng trên tay được gọi chung là “thực hiện đơn hàng” (Order Fulfillment). Khi mua sắm trực tuyến ngày càng phát triển, fulfillment đã trở thành cốt lõi của hậu cần, quyết định sức cạnh tranh của các cửa hàng trực tuyến.
Bài viết này lần lượt tìm hiểu ý nghĩa của fulfillment và quy trình từng bước, những đặc điểm khiến trung tâm fulfillment khác với kho hàng thông thường, cùng những điểm cần cân nhắc khi quyết định tự vận hành hay giao cho bên ngoài.
Từ một đơn hàng đến tận cửa nhà: Cấu trúc và cách vận dụng fulfillment
Fulfillment là gì?
Fulfillment bắt nguồn từ từ tiếng Anh “fulfill” (thực hiện, đáp ứng), trong tiếng Hàn được dịch là “thực hiện đơn hàng”. Theo nghĩa rộng, thuật ngữ này chỉ toàn bộ quá trình bắt đầu từ việc tiếp nhận yêu cầu và đơn đặt hàng của khách, cho đến khi giao sản phẩm và cung cấp dịch vụ hậu mãi.
(1) Cây cầu nối hậu cần và bán hàng
Fulfillment không chỉ là công việc trong kho. Từ quản lý đơn hàng, quản lý tồn kho, đóng gói, giao hàng, xác nhận thanh toán đến đổi trả, nhiều bộ phận và đối tác phải phối hợp nhịp nhàng thì một đơn hàng mới được hoàn tất trọn vẹn.
(2) Nơi khách hàng gặp doanh nghiệp
Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng không gặp trực tiếp người bán. Việc món hàng có đến đúng hẹn, chính xác và không bị hư hỏng hay không trở thành ấn tượng của khách về chính doanh nghiệp đó, vì vậy fulfillment được xem là công việc quyết định trải nghiệm khách hàng.
(3) Hai mục tiêu
Fulfillment hướng đến việc vừa bảo đảm tính chính xác, tức giao đúng sản phẩm vào đúng thời điểm và địa điểm, vừa có sự linh hoạt để ứng phó với lượng đơn tăng đột biến và những biến số bất ngờ.
(4) Thực hiện đơn hàng thay đổi theo phương thức sản xuất
Thực hiện đơn hàng theo nghĩa rộng còn khác nhau tùy vào thời điểm sản phẩm được làm ra. Tiêu biểu có sản xuất để tồn kho (Make-to-Stock), xuất hàng ngay từ tồn kho đã sản xuất sẵn dựa trên dự báo nhu cầu; sản xuất theo đơn đặt hàng (Make-to-Order), chỉ sản xuất sau khi nhận đơn; và lắp ráp theo đơn đặt hàng (Assemble-to-Order), lắp ráp các linh kiện chuẩn bị sẵn theo từng đơn. Fulfillment trong mua sắm trực tuyến phần lớn dựa trên phương thức sản xuất để tồn kho, tức xuất nhanh lượng hàng đã có sẵn.
Từ kệ hàng đến chiếc hộp: Các bước của fulfillment
Quy trình fulfillment nhìn chung gồm các bước sau.
- Nhập kho (Receiving): Kiểm tra số lượng và tình trạng hàng hóa nhận từ người bán hoặc nhà cung cấp rồi đăng ký vào hệ thống.
- Lưu kho (Storage): Đặt hàng hóa vào vị trí kệ đã định và quản lý số lượng tồn kho theo thời gian thực.
- Lấy hàng (Picking): Khi có đơn hàng, lấy các sản phẩm tương ứng ra khỏi kệ và gom lại.
- Đóng gói (Packing): Chọn hộp và vật liệu chèn lót phù hợp với kích thước sản phẩm để đóng gói, rồi dán phiếu gửi hàng.
- Xuất kho (Shipping): Phân loại các hộp đã đóng gói theo khu vực, bàn giao cho xe của đơn vị vận chuyển và theo dõi tình trạng giao hàng.
- Xử lý hàng trả lại (Returns Processing): Kiểm tra hàng bị trả về và quyết định bán lại, sửa chữa hay tiêu hủy.
Tại hiện trường, ba bước lấy hàng, đóng gói và xuất kho đôi khi được gọi chung là “Pick-Pack-Ship”. Chỉ cần một bước trong số này sai lệch là có thể giao nhầm hàng hoặc giao trễ, vì vậy nhiều trung tâm quét mã vạch để xác nhận ở từng bước rằng hàng hóa khớp với đơn hàng.
Khác gì so với kho thông thường: Trung tâm fulfillment
Cơ sở chuyên thực hiện fulfillment được gọi là trung tâm fulfillment. Bề ngoài trông giống một nhà kho lớn, nhưng cách vận hành lại khá khác biệt.
(1) Đơn lẻ thay vì lô hàng lớn
Các trung tâm phân phối truyền thống chủ yếu gom hàng theo pallet hoặc thùng rồi gửi đến cửa hàng hay nhà bán buôn. Trong khi đó, trung tâm fulfillment phải xử lý hàng chục nghìn đơn hàng nhỏ mỗi ngày, trong đó mỗi khách hàng cá nhân chỉ đặt một hai món.
(2) Dòng chảy quan trọng hơn lưu trữ
Nếu kho thông thường chú trọng việc bảo quản hàng hóa tốt trong thời gian dài, thì ở trung tâm fulfillment, tốc độ hàng vào và ra mới là điều quan trọng hơn. Cách bố trí cũng được thiết kế xoay quanh tốc độ, chẳng hạn đặt những mặt hàng bán chạy gần khu vực xuất hàng.
(3) Lựa chọn giữa con người và máy móc
Xử lý thật nhiều đơn hàng nhỏ nếu giao cho con người thì tốn nhiều chi phí nhân công, còn nếu tự động hóa thì cần đầu tư thiết bị lớn. Vì vậy, nhiều trung tâm kết hợp robot di chuyển kệ hàng hoặc máy phân loại tự động với công việc của con người.
Tự làm hay thuê ngoài: Dịch vụ fulfillment
Người bán có thể tự vận hành fulfillment hoặc giao cho các công ty chuyên nghiệp.
(1) Fulfillment tự vận hành
Tự quản lý kho giúp bạn chủ động quyết định cả những chi tiết nhỏ như cách đóng gói hay quà tặng kèm. Đổi lại, bạn phải tự chuẩn bị toàn bộ mặt bằng, nhân lực và hệ thống, nên gánh nặng rất lớn trong giai đoạn đầu khi đơn hàng còn ít.
(2) Fulfillment thuê ngoài
Đây là cách giao toàn bộ từ lưu kho, giao hàng đến đổi trả cho một công ty hậu cần bên ngoài, thường do các doanh nghiệp hậu cần bên thứ ba (Third-Party Logistics) đảm nhận. Ví dụ tiêu biểu là dịch vụ FBA (Fulfillment by Amazon) của Amazon, ra mắt vào tháng 9 năm 2006. Người bán chỉ cần gửi hàng đến trung tâm của Amazon, còn việc lưu kho, đóng gói, giao hàng, đổi trả và cả chăm sóc khách hàng đều do Amazon xử lý thay.
(3) Những điều cần cân nhắc khi thuê ngoài
Chi phí thuê ngoài thường phụ thuộc vào kích thước, trọng lượng của sản phẩm và thời gian lưu kho, và hàng tồn lâu không bán được có thể bị tính thêm phí lưu kho. Phân biệt hàng bán chạy với hàng bán chậm để nhập lượng tồn kho phù hợp là chìa khóa để tiết kiệm chi phí.
Fulfillment là công việc hoàn tất từng đơn hàng đúng như đã hứa, ở nơi khách hàng không nhìn thấy. Đôi khi, một chiếc hộp đến nơi chính xác và nhanh chóng còn giữ chân khách hàng lâu hơn cả những bức ảnh sản phẩm lộng lẫy.
Kết nối chặt chẽ vô số bàn tay ẩn sau nút đặt hàng chính là bước đầu tiên của mua sắm trực tuyến đáng tin cậy.
