도서관 안내 데스크에 한 학생이 다가와 “공룡 책 어디 있어요?”라고 묻습니다. 사서가 공룡 도감이 꽂힌 서가를 알려 주면 대화는 금방 끝나지만, 학생은 고개를 갸웃한 채 돌아설지도 모릅니다. 사실 학생에게 필요한 것은 도감이 아니라, 공룡이 왜 멸종했는지 발표할 자료였을 수도 있기 때문입니다. 처음 던진 질문과 정말 알고 싶은 것 사이에는 생각보다 큰 틈이 있습니다.

참고 면담(Reference Interview)이란 쉽게 말해 ‘사서가 이용자와 대화를 나누며 처음 받은 질문을 다듬고, 그 사람에게 정말 필요한 정보를 찾아 이어 주는 과정’을 의미합니다. 도서관의 참고 봉사, 곧 이용자의 질문에 답하고 자료 찾기를 돕는 일의 한가운데에 있는 대화 기술입니다.

본 자료에서는 참고 면담이 필요한 이유부터, 질문이 다듬어지는 네 단계, 면담의 흐름과 질문 기술, 그리고 좋은 면담을 가늠하는 기준까지 차례로 살펴보겠습니다.

---

질문 너머의 필요를 찾아가는 대화

참고 면담이 필요한 이유

사람들은 도서관에 와서 자기가 원하는 것을 처음부터 정확하게 말하는 경우가 드뭅니다.

(1) 너무 넓거나 너무 좁은 질문
“역사 책 있어요?”처럼 막연하게 묻기도 하고, 반대로 특정 책 한 권을 콕 집어 찾기도 합니다. 그런데 그 책이 정말 필요한 정보를 담고 있는지는 이용자 자신도 잘 모르는 경우가 많습니다.

(2) 사정을 털어놓기 어려운 마음
질병, 법률 문제, 돈 문제처럼 사적인 일일수록 진짜 목적을 감추고 둘러서 묻게 됩니다. 묻는 것 자체를 부끄러워하는 사람도 적지 않습니다.

(3) 도서관의 체계를 모르는 이용자
이용자는 도서관에 어떤 자료가 어떻게 정리되어 있는지 모르기 때문에, 있을 법한 자료의 이름으로 질문을 바꿔 말하곤 합니다. 그래서 겉으로 드러난 질문만 보고 답하면 엉뚱한 자료를 건네기 쉽습니다.

이런 이유로 사서는 첫 질문을 그대로 받아 적기보다, 몇 마디를 더 주고받으며 질문이 나온 배경을 살핍니다. 짧은 대화 몇 마디가 헛걸음을 크게 줄여 줍니다.

---

테일러의 네 단계 질문

미국의 정보학자 로버트 테일러(Robert S. Taylor)는 1968년 논문에서 질문이 머릿속에서 말로 나오기까지 네 단계를 거친다고 설명했습니다.

• 본능적 요구(Visceral Need): 무언가 모자란다는 막연한 느낌으로, 아직 말로 표현하기 어렵습니다.
• 의식적 요구(Conscious Need): 머릿속으로는 알고 있지만 두서없고 모호하게만 설명할 수 있는 상태입니다.
• 형식화된 요구(Formalized Need): 무엇이 궁금한지 분명한 문장으로 말할 수 있는 상태입니다.
• 타협된 요구(Compromised Need): 도서관에 있을 법한 자료에 맞춰 질문을 고쳐 말한 상태입니다.

도서관 데스크에 처음 도착하는 질문은 대개 마지막 단계인 타협된 요구입니다. 그래서 사서는 대화를 통해 그 아래에 숨은 요구까지 거슬러 올라가야 합니다. 앞의 학생이 “공룡 책”이라고 말한 것도, 발표 준비라는 형식화된 요구를 도서관에 있을 법한 자료 이름으로 바꿔 말한 결과일 수 있습니다. 테일러는 이를 위해 주제, 목적과 동기, 이용자의 특성, 자료 정리 방식과의 관계, 기대하는 답의 형태라는 다섯 가지 거름망을 제시했습니다.

---

면담의 흐름과 질문 기술

참고 면담은 대체로 정해진 흐름을 따르지만, 필요하면 앞 단계로 돌아가 다시 묻기도 합니다.

맞이하고 듣기

먼저 이용자를 반갑게 맞고 눈을 맞추며 끝까지 듣습니다. 이용자가 한 말을 다시 정리해 들려주면, 사서가 제대로 이해했는지 함께 확인할 수 있습니다.

열린 질문과 중립적 질문

“어떤 내용이 궁금하세요?”처럼 대답이 정해지지 않은 열린 질문은 이용자가 자기 말로 사정을 풀어놓게 합니다. 1986년 브렌다 더빈(Brenda Dervin)과 퍼트리샤 듀드니(Patricia Dewdney)는 여기서 한 걸음 더 나아가, 상황과 막힌 점, 정보를 어디에 쓸지를 묻는 중립적 질문(Neutral Questioning)을 제안했습니다. 예를 들어 “그 자료로 무엇을 하려고 하세요?”라고 묻는 식입니다.

확인하고 마무리하기

질문이 분명해지면 자료를 찾아 건네고, 마지막에 “찾으시던 내용이 맞나요?”라고 되묻습니다. 이 확인을 빼먹는 것이 참고 면담에서 가장 흔한 실수로 꼽힙니다.

---

좋은 면담을 가늠하는 기준

참고 면담이 잘 이루어졌는지는 정답을 맞혔는지만으로 판단하지 않습니다.

(1) 55퍼센트 규칙
연구자가 평범한 이용자로 가장해 질문을 던지는 비노출 평가(Unobtrusive Testing) 결과를 모아 보니, 정확한 답을 들은 경우가 절반 남짓에 그쳤습니다. 1986년 피터 허넌(Peter Hernon)과 찰스 매클루어(Charles McClure)는 이를 ‘55퍼센트 규칙’이라 불렀고, 이 결과는 면담 기술의 중요성을 알리는 계기가 되었습니다. 다만 이 수치를 지나치게 일반화했다는 비판도 함께 따라붙습니다.

(2) 다시 찾아오고 싶은가
정답 여부보다 이용자가 같은 사서에게 다시 묻고 싶어 하는지를 더 중요한 잣대로 보는 시각도 있습니다. 친절한 태도와 끝까지 확인하는 자세가 이 마음을 크게 좌우합니다.

(3) 화면 너머의 면담
오늘날에는 채팅, 이메일, 화상 통화로 질문을 받는 디지털 참고 봉사도 흔합니다. 표정과 몸짓이 보이지 않는 만큼, 글로 더 꼼꼼하게 되묻고 확인하는 기술이 필요합니다.

---

참고 면담은 책의 위치를 알려 주는 일이 아니라, 이용자가 스스로도 미처 정리하지 못한 궁금증을 함께 풀어 가는 일입니다. 검색창이 무엇이든 답해 주는 시대에도, 질문 자체를 다듬어 주는 대화의 가치는 여전히 남아 있습니다.

처음 들은 질문에서 멈추지 않고 그 사람이 정말 알고 싶은 것을 끝까지 묻는 것, 그것이 좋은 정보 서비스의 첫걸음입니다.