여행에서 돌아와 그 시간을 떠올리면, 이상하게도 모든 날이 고르게 생각나지는 않습니다. 노을 앞에서 숨을 멈췄던 순간과 마지막 날 공항으로 가던 길의 기분이 유독 선명하고, 길을 헤매거나 줄을 서던 긴 시간은 흐릿합니다. 그리고 사람들은 대개 그 몇 장면만으로 “좋은 여행이었다” 또는 “별로였다”고 평가를 내립니다.

피크엔드 법칙이란 쉽게 말해 ‘어떤 경험을 떠올려 평가할 때, 전체의 합이나 평균이 아니라 감정이 가장 강했던 순간(피크)과 마지막 순간(엔드)을 중심으로 판단하는 경향’을 의미합니다. 즐거운 경험이든 괴로운 경험이든 똑같이 나타나며, 노벨 경제학상을 받은 심리학자 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)과 동료들의 연구로 널리 알려졌습니다.

본 자료에서는 피크엔드 법칙을 보여 준 대표적인 실험부터 이런 일이 생기는 이유, 일상과 서비스 현장에서의 활용, 그리고 기억해 둘 한계까지 차례로 살펴보겠습니다.

절정과 끝으로 기억되는 경험, 피크엔드 법칙의 원리와 활용

찬물 실험과 대장 내시경 연구

피크엔드 법칙을 처음 뚜렷하게 보여 준 것은 1993년 카너먼, 바버라 프레드릭슨(Barbara Fredrickson) 등이 발표한 실험입니다.

(1) 찬물에 손 담그기
참가자들은 한 번은 섭씨 14도의 차가운 물에 한 손을 60초 동안 담갔습니다. 다른 한 번은 반대쪽 손을 같은 물에 60초 동안 담근 뒤, 물 온도를 15도로 살짝 올린 채 30초를 더 버텼습니다. 두 번째가 차가운 물속에 있는 시간이 더 길었으니 괴로움의 총량도 더 컸습니다. 그런데 둘 중 하나를 다시 해야 한다면 무엇을 고르겠느냐고 묻자, 대다수가 더 긴 두 번째 실험을 골랐습니다. 마지막 30초가 조금 덜 괴로웠던 덕분에 그 경험이 덜 나쁘게 기억된 것입니다.

(2) 병원에서 확인된 같은 현상
1996년 카너먼과 의사 도널드 레델마이어(Donald Redelmeier)는 대장 내시경 같은 검사를 받는 환자들에게 검사 중 통증을 1분마다 점수로 매기게 했습니다. 검사가 끝난 뒤 환자들이 떠올린 괴로움은 검사 시간이나 통증의 총량이 아니라, 가장 아팠던 순간과 마지막 순간의 통증으로 잘 설명되었습니다. 이후 연구에서는 검사 끝에 크게 아프지 않은 몇 분을 덧붙인 환자들이 검사 전체를 덜 불쾌하게 기억하고, 다음 검사에도 더 기꺼이 응하는 모습이 나타났습니다.

왜 절정과 끝만 남을까?

우리의 기억은 경험을 처음부터 끝까지 녹화해 두는 장치가 아닙니다. 몇 장의 대표 장면을 골라 저장해 두었다가, 나중에 그 장면들로 전체를 짐작합니다.

• 감정이 강한 순간(Peak): 기쁨이나 고통이 가장 컸던 순간은 감정이 크게 움직인 만큼 기억에 단단히 새겨집니다.
• 마지막 순간(End): 끝에 느낀 기분은 가장 최근의 기억이라 생생하고, 경험 전체가 어떻게 마무리되었는지 알려 주는 결론처럼 받아들여집니다.
• 지속 시간 무시(Duration Neglect): 경험이 얼마나 오래 이어졌는지는 나중의 평가에 거의 영향을 주지 못합니다.

카너먼은 이를 두 개의 자아로 설명했습니다. 매 순간을 실제로 겪는 ‘경험하는 자아’와, 지나간 일을 되짚어 이야기로 정리하는 ‘기억하는 자아’입니다. 다음에 무엇을 할지 고르는 것은 주로 기억하는 자아이기 때문에, 실제로 덜 괴로운 쪽보다 덜 괴롭게 기억되는 쪽을 고르는 일이 생깁니다.

일상과 서비스 속 피크엔드 법칙

경험을 설계하는 사람들은 이 법칙을 의식적으로 활용합니다.

(1) 서비스와 여행
식당이 계산할 때 작은 디저트나 사탕을 건네고, 놀이공원이 출구 근처에 퍼레이드와 기념품 가게를 두는 것도 마지막 인상을 좋게 남기려는 장치로 볼 수 있습니다. 긴 대기 줄이 끝날 무렵 예상보다 빨리 줄어들면, 기다리는 내내 지루했더라도 전체 경험을 비교적 만족스럽게 기억한다는 연구도 있습니다.

(2) 수업과 운동, 인간관계
수업이나 발표를 핵심 장면 하나와 깔끔한 마무리로 설계하면 듣는 사람에게 더 오래 남습니다. 운동을 가장 힘든 동작이 아니라 가벼운 정리 운동으로 끝내면 다음 날 다시 할 마음이 생기기 쉽습니다. 다툼이 있었더라도 대화를 따뜻한 말로 마무리하면 관계 전체에 대한 기억이 덜 상합니다.

피크엔드 법칙의 한계와 주의할 점

피크엔드 법칙은 강력하지만 모든 경험을 설명하는 만능 공식은 아닙니다.

(1) 언제나 들어맞지는 않는다
이 법칙은 시작과 끝이 분명한 경험에서 잘 나타나며, 끝이 흐릿하게 이어지는 일이나 아주 긴 기간의 삶 전체를 평가할 때는 다르게 작동할 수 있습니다. 처음 순간이나 감정이 고르게 이어진 시간도 평가에 영향을 준다는 연구가 있어, 절정과 끝 외의 정보가 완전히 사라지는 것은 아닙니다.

(2) 기억이 속을 때도 있다
마지막만 그럴듯하게 꾸며 불편한 과정을 감추는 방식으로 쓰이면 상대를 오도할 수 있습니다. 반대로 나 자신의 판단에서도 끝이 좋았다는 이유만으로 힘들었던 과정을 과소평가하고 같은 실수를 되풀이할 수 있습니다. 중요한 결정을 앞두고는 기억에 남은 장면뿐 아니라 실제로 지나온 과정 전체를 차분히 되짚어 보는 것이 좋습니다.

피크엔드 법칙은 우리가 경험을 시간의 합이 아니라 몇 개의 선명한 장면으로 기억한다는 사실을 보여 줍니다. 이를 알면 다른 사람에게 좋은 경험을 선물할 수 있고, 내 기억이 만든 착각에서도 한 걸음 물러설 수 있습니다.

가장 빛나는 순간과 따뜻한 마무리를 정성껏 준비하는 것, 그것이 오래 기억될 경험의 첫걸음입니다.